« Je me suis fixée un an pour obtenir la certification ». C'est un des défis que Katy Garcias veut relever pour son officine. Titulaire de la Nouvelle pharmacie à Pézenas, cette femme d'action a pris les choses en main pour introduire le système qualité au sein de son établissement. Pour la seconder dans ce chantier ambitieux, elle a décidé de faire appel à une « coach interne », Marie-Sophie Mulot. « Nous avons commencé à travailler avec mon groupement mais ça ne suffisait pas. Marie-Sophie est arrivée dans l'entreprise pour faciliter l'adhésion et la mise en œuvre du système qualité, au jour le jour ».
Une continuité logique pour l'officine
Pour Marie-Sophie Mulot, la certification de la Nouvelle Pharmacie est une continuité : « La norme ISO permet d'optimiser l'existant, tout en continuant d'innover dans nos services. Cette norme est tournée vers le client, et c'est la ligne directrice de l'officine depuis sa création ». La première étape a évidemment été d'embarquer l'équipe dans cette voie : « Ce qui change, c'est de créer les procédures et de s'y référer. À partir du moment où une activité fonctionne, il n'y a pas lieu de modifier le process. Il s'agit simplement de l'écrire ». Concrètement, des réunions par pôles d'activité sont organisées régulièrement : « pour travailler par petits groupes cohérents, il a fallu au préalable redéfinir les responsabilités de chaque membre, et actualiser des fiches de poste. Parce qu'à 31 salariés, c'est métaphysique de trouver des créneaux communs ! », sourit Marie-Sophie Mulot. Avec le groupement, des points réguliers sont réalisés, au cours desquels des objectifs sont fixés pour le prochain rendez-vous. Elle admet que l'initiation de la démarche est une étape délicate : « on dispose du manuel qualité 2008, 2013, 2015… la question est : qu'est ce que j'en fais ? Comment bien l'utiliser ? Dans un premier temps, j'ai donc rassemblé tous les documents relatifs à la qualité. Ça prend du temps mais c'est fondamental pour la suite ».
La qualité devient concrète avec les premières procédures
Arriver à dépasser la première étape et se lancer ! C'est ce qu'a fait l'équipe de Katy Garcias. Les premières procédures sont en place. « Concernant la chaîne du froid, la procédure impose d'imprimer chaque semaine la feuille de relevé de température, de la signer puis de la ranger dans un classeur. En amont, nous avons installé une sonde encore plus performante pour simplifier ce suivi », commente Marie-Sophie Mulot. Le double contrôle systématique des ordonnances est effectif : « nous le faisions déjà mais de façon aléatoire. On estime à 100 ordonnances contrôlées par quart d'heure ».
La qualité pousse à regarder à plus long terme
À Boiscommun (Loiret), la pharmacie de Dominique Cottinet est certifiée depuis 6 ans. « Rapidement, nous avons suivi la démarche de certification engagée par le groupement auquel nous adhérons (Giropharm). Quelques années après, l'intérêt et les bénéfices se confirment de jour en jour ». Dans le cadre de la démarche, Dominique Cottinet établit un plan stratégique triennal, en tenant compte de l'environnement direct de l'officine et de l'évolution professionnelle. « Dans le plan stratégique, nous analysons ce qui a été fait, et nous définissons les objectifs à venir ; la qualité est une démarche vivante, qui nous accompagne au quotidien. Cela facilite l'intégration des évolutions du métier ». À travers la certification de son officine, Dominique Cottinet voit surtout la pérennité de son entreprise : « je travaille à rendre la performance du point de vente indépendante de la présence du titulaire, ce qui est un atout majeur pour l'avenir de l'entreprise, en cas d'absence ou de changement de titulaire ». Quand on l'interroge sur l'aspect chronophage, sa réponse est franche : « c'est un peu de temps à passer au départ mais il ne faut pas exagérer. C'est surtout une question de volonté et de conviction. Il y a une différence entre ne pas avoir le temps et ne pas prendre le temps ».
Avec son équipe, des rendez-vous réguliers sont programmés, pour évoquer les missions de chacun et organiser les actions correctives si besoin. Après 6 ans de démarche qualité, le risque n'est-il pas de perdre le rythme ? « Aujourd'hui, on ne se pose plus la question : l'équipe s'inscrit dans un processus d'amélioration permanente, c'est devenu naturel. On ne laisse pas traîner un dysfonctionnement récurrent. Son identification est facilitée par un tableau de suivi des erreurs de délivrance. Ce qui ne veut pas dire qu'on parle de qualité tous les jours », conclut le titulaire de Boiscommun.
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