Pionniers de la certification

Quand les groupements montrent la voie

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Publié le 30/04/2018

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Depuis près de deux décennies, les groupements de pharmaciens œuvrent pour mettre en œuvre la qualité dans les officines. Cette démarche a trouvé une nouvelle impulsion en 2010, avec le projet commun Pharma Système Qualité et la certification ISO 9001-QMS Pharma.

Il existe une relation étroite entre les groupements de pharmaciens et la qualité, une interaction profonde. Ils ont été promoteurs de la démarche qualité dans les officines, et leur adhésion commune au projet Pharma Système Qualité a fortement contribué à son déploiement.

La qualité avant le PHSQ

« Au sein de PHR, nous avons très tôt pris conscience des bénéfices de la qualité et nous avons développé un référentiel propre à notre réseau. Dans un établissement certifié, le consommateur s'attend à un service particulier dans ce point de vente, et surtout à un service reproductible », explique Lucien Bennatan, président du groupe PHR. Comme PHR, d'autres groupements se sont positionnés dès les années 2000 pour promouvoir la qualité à l'officine. « Nous avons très tôt créé une commission qualité et des outils de type protocole qualité », se souvient Pierre Édouard Poiré, pharmacien Giphar (Oise) et responsable de l'accompagnement/animation de la démarche qualité au sein de ce groupement. Idem pour Giropharm. « Notre engagement remonte aux années 2000 et nous sommes fiers d'avoir eu raison très tôt. Aujourd'hui, grâce à ce travail réalisé depuis plusieurs années, nous récoltons ce que nous avons semé bien en amont », commente Jean-Christophe Lauzeral, directeur général de Giropharm.

Pour Vincent Le Floc’h, directeur Alphega Pharmacie, « cela n'a pas de sens de proposer des services sans qualité. C'est donc cohérent que notre réseau, qui est un réseau de service, soit engagé historiquement dans la démarche de certification ». Dès les années 2000, Alphega Pharmacie a développé un programme appelé programme de développement et d'accompagnement de la pharmacie. « C'était une base solide pour poursuivre dans ce sens ». Chez Pharmactiv aussi, la certification est une suite logique de qualité de service, avec pour aboutissement une meilleure satisfaction des clients. « Depuis 2000, nous proposons des clients mystères pour évaluer la qualité de service dans nos officines adhérentes. La certification va au-delà, avec une implication du titulaire et des équipes » explique Diane Cantan, responsable animation et communication du réseau Pharmactiv.

Faciliter la prise en main des outils PHSQ

Mais il fallait aller encore plus loin dans la démarche et proposer un référentiel commun. En 2010, plusieurs groupements se sont fédérés et ont adhéré à Pharma Système Qualité (PHSQ), dont l'objectif est la certification ISO 9001-QMS-Pharma. Seize groupements sont aujourd'hui engagés au sein de l'association. À partir de ce projet collectif, de ce point de départ unique, chaque groupement a défini des méthodes d'accompagnement pour les adhérents, afin de faciliter la mise en œuvre du système qualité et la prise en main des outils. Giropharm a rejoint PHSQ dès sa création. « Même si on utilise tous la même boîte à outils, la façon de l'utiliser peut être différente », résume Stéphanie Corre – Le Bail, Directrice Santé Qualité Formation de Giropharm. « Notre travail, en tant que groupement, est d'enrichir ces outils PHSQ, et surtout de donner de la visibilité et du sens pour une meilleure prise en main, quel que soit le niveau de maturité et d'engagement du pharmacien ».

Pour Pierre-Edouard Poiré, du Giphar, il faut continuellement améliorer la méthode d'accompagnement : « Depuis 2011 où nous avons rejoint PHSQ, nous développons différents services d'accompagnement, que nous faisons évoluer régulièrement. Il faut trouver la meilleure formule pour convaincre les adhérents. Nous proposons par exemple une web conférence de démarrage pour tous les nouveaux inscrits, afin de les aider à démarrer rapidement ». Parmi les méthodes employées, la plupart des groupements proposent des accompagnements physiques, collectifs et individualisés, et des web conférences. « Chez Alphega Pharmacie, la cellule permanente dédiée à la qualité travaille étroitement avec les consultants points de vente, qui interviennent à l'échelle locale », détaille Mathilde Leimgruber, pharmacien et directrice Qualité, Éthique et Formation Alphega Pharmacie. Ce groupement est d'ailleurs certifié en tant que structure et remet en jeu chaque année sa certification : « La certification n'est pas que l'histoire du pharmacien. Elle s'adresse aussi au groupement. Cela nous pousse à constamment nous remettre en question. Nous étions certifiés sur notre capacité à accompagner nos adhérents dans cette démarche ; pour la troisième année, nous avons élargi notre périmètre de certification dans les domaines de l'aide à l'achat et à la vente, de gestion et de métier ».

Les groupements, moteur de la certification

Aujourd'hui, 2 300 pharmacies se sont engagées dans la démarche de certification ISO 9001 QMS-Pharma. Chez Giropharm, 2 pharmacies sur 3 sont certifiées et le groupement vise les 100 % en 2020. Pour Giphar, dont 50 % des pharmacies sont certifiées, la démarche est fortement incitée, mais pas obligatoire. Même chose chez Pharmactiv, qui compte aujourd'hui plus de 200 pharmacies certifiées : « On préfère ne pas imposer parce que cette démarche doit être à l'initiative du titulaire. On ne vise pas 100 % du réseau, on préfère y aller progressivement en valorisant régulièrement l'intérêt de la qualité à l'officine », conclut Diane Cantan.

David Paitraud