Le référencement, une réflexion en amont.
LYSOPAÏNE, Strepsils, Actifed, Berocca, Bronchokod, Codotussyl, Humex… Voici quelques médicaments inscrits sur la liste de médication officinale en libre accès et qui plus est, bien connus du grand public. Une notoriété à ne pas négliger pour favoriser les éléments de repère du client. « Si vous choisissez de mettre en place un rayon libre accès, investissez-vous pleinement. Ce rayon doit occuper au minimum deux descentes de linéaire, conseille Laure-Emmanuelle Coffin, formateur-consultant chez Praxipharm. Ne cherchez pas à être trop « original » dans votre référencement et préférez vous en tenir aux leaders du marché. »
Aider le client à se repérer.
Outre les médicaments à forte notoriété, le balisage du rayon et du segment de marché au niveau de l’étagère aidera le client à se repérer. Ce balisage peut être complété par une documentation, comme celle du Cespharm, permettant de rappeler la conduite à tenir dans certaines situations.
Autre élément de repérage, la double implantation. Il est conseillé de disposer les produits à forte notoriété à la fois dans le rayon libre accès et en médication familiale, derrière les comptoirs.
« La documentation permet à la fois d’informer le patient-client et d’appuyer votre conseil », rappelle à cet égard Laure-Emmanuelle Coffin qui propose la double implantation pour créer un repère supplémentaire pour le patient client. Cette organisation permet de répondre à tous les types d’achats (prémédités ou d’impulsion).
Miser sur l’interactivité entre les produits.
Dans le rayon de médication officinale, les médicaments ne doivent être mélangés à d’autres produits de santé. Cependant, votre conseil peut associer à ces médicaments en libre accès des produits de phytothérapie, d’aromathérapie ou de nutrithérapie.
Le conseil de Laure-Emmanuelle Coffin ? « Développez l’interactivité entre le rayon de médication officinale et vos autres domaines d’expertise, et travaillez ainsi la complémentarité de votre référencement. L’objectif ? Différencier et personnaliser votre conseil. »
Appliquez le prix juste et adapté
Point sensible pour le consommateur et casse-tête pour le pharmacien, le prix doit relever d’une véritable stratégie permettant de trouver un équilibre entre un prix raisonnable et adapté à la clientèle.
Pour Laure-Emmanuelle Coffin, le prix est une question de perception. « Je vous conseille de trouver l’équilibre entre le juste prix et la notion de service rendu plutôt que de casser les prix sur les médicaments du libre accès, explique-t-elle. Un prix plus élevé associé à un questionnement pointu, un accueil agréable et un conseil professionnel se justifiera toujours mieux qu’un prix bas sans conseil. »
Faites évoluer votre offre
L’hiver est long. Au fil des mois, les affections hivernales progressent, au gré des épidémies, des événements, du climat. Le rayon libre accès doit suivre cette évolution.
« Faites évoluer le rayon libre accès au minimum tous les deux mois, recommande ainsi Laure-Emmanuelle Coffin, en tenant compte des pathologies saisonnières. Prix, positionnement des produits, documentation, ces divers éléments doivent bouger ! Vous affichez ainsi le dynamisme de votre officine. »
Démarquez-vous par le conseil associé
Si le libre accès modifie la démarche d’achat de médicaments, il ne limite pas pour autant la surveillance du pharmacien, en terme de bon usage du médicament. Le passage au comptoir reste obligatoire et permet de valider le choix du client, voire de le compléter si nécessaire. Le tout en s’appuyant sur un échange professionnel. « Profitez de l’opportunité d’un achat en libre accès pour faire du conseil associé, suggère la formatrice, votre objectif restant la satisfaction du client. Dans de nombreux cas, l’efficacité d’un médicament peut être optimisée avec de l’aromathérapie ou de la phytothérapie. Le temps gagné par le choix d’un médicament à forte notoriété est réinvesti dans un conseil plus précis, plus pointu, plus professionnel mais également plus personnalisé. »
N’oubliez pas le back-office
Le rayon libre accès, comme les autres rayons, se prépare dès la phase de référencement. Mais le référencement ne se limite pas à la seule constitution d’un stock, précise Laure-Emmanuelle Coffin. Il doit aussi intégrer une étape d’information sur chaque produit, y compris les nouveautés. Chaque membre de l’équipe doit être formé pour savoir conseiller les produits référencés dans le cadre d’un conseil personnalisé.
Mettez à jour vos connaissances
La réorganisation du rayon libre accès est également l’occasion de remettre à jour ses connaissances sur les médicaments et sur les pathologies. C’est aussi l’occasion de retravailler sa façon de mener en toute aisance un entretien de vente-conseil et de remettre en question son comportement et son attitude face au patient.
Un dernier conseil, Mme Coffin ? « Parce que la qualité de votre conseil repose sur la conjugaison entre savoir, savoir-faire et savoir être, actualisez régulièrement vos connaissances (revues professionnelles, e-learning…) et améliorez votre pratique au comptoir ! Développez le savoir-faire (savoir mener un entretien de vente-conseil structuré de façon professionnelle) et le savoir-être (adapter son comportement selon la situation pour mettre le client en confiance et l’amener à se livrer) s’envisage principalement par des formations en salle, à renouveler régulièrement. »
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