Objectif confidentialité

Un espace à aménager, une attitude à adopter

Publié le 27/02/2012

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Différentes solutions sont proposées pour optimiser la confidentialité à l’officine. L’objectif est de garantir le confort du patient et d’initier en douceur les nouvelles missions du pharmacien.

Une simple ligne au sol peut suffire à ménager la confidentialité

AVEC LES NOUVELLES missions confiées par la Loi HPST, la notion de confidentialité s’impose plus que jamais à l’exercice officinal. Les agenceurs et les enseignes l’ont compris et proposent des solutions concrètes, qu’il s’agisse d’une simple ligne de confidentialité indiquée au sol ou de pièces fermées. Mais la confidentialité est aussi et surtout une question de comportement, qui pose les bases de la relation patient pharmacien dans la pharmacie de demain.

Confidences au comptoir.

« Au-delà de l’aménagement, il est essentiel d’adopter une posture, une attitude et un volume vocal favorisant la confidentialité. Lors d’un conseil ou d’une délivrance, les patients sont amenés à livrer des choses très personnelles, et par conséquent, à surmonter leur pudeur. Au comptoir comme dans l’espace client, l’équipe doit être consciente de cette difficulté et toujours veiller au confort du patient », explique Lila Ouagued, responsable marketing point de vente chez Pharmactiv.

Premier niveau de confidentialité, le comptoir. « Les comptoirs individuels sont à privilégier. On peut également jouer sur l’implantation de ces comptoirs dans l’enceinte de la pharmacie. S’il s’agit de comptoirs doubles, on installe un intercomptoir afin de créer une barrière physique », préconise Jean-Pierre Demeyere directeur de JCDA agencement. Autre solution, le comptoir assis, installé de préférence dans un point froid. Pour Bernard Deniel, directeur de Média 6 Pharmacie, « il est nécessaire de repenser le comptoir. Nous travaillons d’ailleurs sur la création d’un comptoir original confidentiel, qui sera présenté lors du salon Pharmagora ».

Fini le face à face, la tendance est aux formes arrondies pour permettre un positionnement latéral, « une ergonomie qui favorise la confidence », explique François Guillot, directeur de TH Kohl France. « Les matériaux utilisés doivent permettre de mieux absorber les sons. Le choix se porte sur le verre ou l’aluminium. Nous proposons également des solutions pour limiter la diffusion du son autour du comptoir, en utilisant des revêtements spéciaux de fibres pour sol et plafond ».

Inviter le patient vers un espace plus confidentiel.

« Si besoin, il faut inviter le patient à vous suivre dans une zone plus tranquille. Attention à ne pas le mettre devant le fait accompli », recommande Lila Ouagued. Pour cela, les agenceurs et les enseignes prévoient des espaces de confidentialité, permettant un entretien personnalisé et individuel. Une isolation phonique et visuelle de plus en plus indispensable, et qui selon la taille de l’officine correspond au bureau - à condition qu’il soit bien rangé -, au local orthopédique (Mobil M ou Média 6 Pharmacie), ou à des pièces entièrement dédiées aux entretiens thérapeutiques et aux actions de dépistage. Pour pallier au problème de superficie, fréquemment observé à l’officine, Pharmactiv sort prochainement des déclinaisons de son « espace conseil confidentiel » (sortie en 2009) avec par exemple une installation « éphémère, qu’il sera possible de faire disparaître à l’issue de l’entretien avec le patient ». Autre démarche proposée par Pharmactiv, l’utilisation des nouvelles technologies : « l’échange via internet permet de prolonger la confidentialité depuis le domicile ».

Pour Jean-Pierre Demeyere, cette zone de « grande confidentialité doit être à l’écart tout en étant suffisamment proche du comptoir, pour un accès facile ». D’une manière générale, cet espace de confidentialité doit permettre de recevoir au moins deux personnes assises (en plus du professionnel) et être équipé informatiquement. « Quand on reçoit le patient dans un espace de confidentialité, il faut respecter cette mise à l’écart jusqu’au bout et faire en sorte de ne pas être dérangé », insiste Lila Ouagued. L’introduction d’un espace de confidentialité implique par conséquent une réorganisation des méthodes de travail, avec la possibilité d’entretiens sur rendez-vous.

Et demain ?

L’aménagement d’un espace de confidentialité est de plus en plus pris en compte lors des projets de réagencement. Conscients de l’opportunité qui leur est offerte par la Loi HPST et de l’intérêt pour la profession d’approfondir la relation avec le patient, certains pharmaciens demandent même l’installation de plusieurs salles, inversant ainsi la logique actuelle de structuration de la pharmacie. Si aujourd’hui l’espace client alignant des mètres linéaires remplis de produits reste la règle dans la majorité des officines, la pharmacie de demain pourrait bien prendre un tout autre visage.

› D.P.