Ergonomie des officines

Ce qu'il restera de la crise du Covid

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Publié le 29/09/2020

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Après plusieurs mois d'épidémie, la profession tire les premiers enseignements de la crise et enrichit le modèle officinal. Une officine redessinée se profile.

Même en pleine crise, il faut voir les bons côtés. L'épidémie de Covid a eu pour effet d'accélérer des projets ou de révéler une démarche d'optimisation de l'outil officinal.

La crise sanitaire a révélé l'intérêt de la démarche qualité.

« Dès la mise en place de l'État d'urgence, l'Ordre s'est mobilisé pour proposer des orientations permettant de protéger les équipes officinales et les patients contre le SARS-CoV-2 tout en maintenant un service pharmaceutique performant. Ce travail imposé par les circonstances doit maintenant être consolidé et cet objectif s'inscrit notamment dans la stratégie qualité. Au sein du Haut Comité Qualité à l'officine par exemple, nous avons capitalisé sur les enseignements liés à la gestion de l'épidémie pour intégrer une procédure spécifique à la gestion des crises sanitaires », explique Pierre Béguerie, président du conseil national de la section A à l'Ordre des pharmaciens. Sur le site demarchequaliteofficine.fr, les pharmaciens peuvent trouver une fiche mémo très didactique pour les aider à organiser l'officine en période Covid. « Tous ces éléments édictés pour le fonctionnement de l'officine constituent un socle que nous ferons évoluer », commente le président de la section A. Un autre enseignement de la crise sanitaire est l'importance du management au sein de l'entreprise officinale.

« Au cours du confinement, les qualités de manager ont été mises en avant ; le titulaire était plus que jamais le garant de la cohésion de l'équipe. Il a dû montrer sa capacité à fixer un cap, à contrôler les débordements. Cette dynamique manager/collaborateur doit persister au-delà de l'épidémie », observe Laure-Emmanuelle Foreau, directrice de l'organisme de formation Praxipharm.

Masque et hygiaphone : prêts à être réactivés.

Très symbolique des mesures de protection instaurées pendant cette épidémie, les pharmacies comme la plupart des commerces ont redécouvert le principe de l'hygiaphone. Les dispositifs en plexiglas sont devenus au fil des semaines l'accessoire incontournable. L'ensemble confère une double protection : la distanciation créée par le meuble, et la barrière physique par le plexiglas. À ce duo s'ajoute le port du masque devenu systématique. Si cet équipement protecteur est voué à disparaître avec l'épidémie de Covid, il restera néanmoins un élément de réserve, prêt à être réactivé en cas de nouvelle menace sanitaire et pourquoi pas, lors des épisodes de grippe hivernale ou de gastro-entérite.

Redécouvrir les fondamentaux d'une relation réussie.

En apparence, les mesures de protection semblent dégrader la relation entre le professionnel et le patient. En réalité, cette relation ne change pas et peut même se trouver renforcée. « Les règles d'accueil et de prise en charge du patient n'ont pas changé fondamentalement, mais leur application impose un effort supplémentaire pour surpasser les freins techniques que constituent les gestes barrières. Après cette période de crise, l'enjeu est de renforcer la confiance et pour cela, il faut être à la fois généreux et disponible. Cela signifie qu'il faut adopter une posture de compréhension et d'écoute active, tout en s'adaptant au profil psychologique du patient. Avec le port du masque par exemple, la disponibilité passe principalement par l'écoute et le regard. Quant à la compréhension du patient, il existe des formations pour aider les équipes à mieux connaître et mieux cerner chaque profil », commente Laure-Emmanuelle Foreau. Enfin, la crise aura permis à certaines pharmacies de franchir le pas pour mettre en place des services comme la livraison à domicile, le drive ou les services digitaux. Des offres complémentaires qui survivront à la crise parce qu'elles répondent aux nouveaux besoins exprimés par les patients.

David Paitraud