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Relations au travail : sachez dire non

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Publié le 06/12/2018

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Par peur de décevoir, de passer à côté d’une opportunité, de créer des tensions, de perdre un client, nous sommes parfois amenés à dire « oui » alors qu’au fond de nous, nous aurions préféré imposer un simple « non ». Comment verbaliser ce refus avec tact, mesure et diplomatie ?

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Crédit photo : phanie

Partez sur de bonnes bases

Qu’il s’agisse des relations avec ses salariés ou avec ses associés, les sources de désaccords sont nombreuses mais peuvent être anticipées. La rédaction du contrat de travail ou du pacte d’associés doit être particulièrement soignée afin de « cadrer » au plus juste la relation de travail. N’hésitez pas à aborder les sujets sensibles tels que les horaires de travail, les conditions de participation aux gardes et aux urgences, l’organisation des congés. Mettez cartes sur table et exprimez vos objections, si vous en avez, avec clarté. Utilisez une formule assertive qui ne laisse pas planer le doute. Le « je » marque une affirmation de soi. Bien rédigés, le contrat de travail ou le pacte d'associés permettront de construire la collaboration sur un socle solide.

Fixez des limites

L’un de vos collaborateurs abuse de votre nature conciliante en posant des jours de congés à sa convenance sans se soucier ni du planning, ni du bon fonctionnement de la pharmacie. Arrangeant jusqu’à un certain point, vous êtes excédé par sa désinvolture et par la désorganisation qu’elle entraîne. Attention, terrain miné ! Vous avez laissé s’instaurer une mauvaise habitude et votre collaborateur risque de ne pas comprendre vos reproches le jour où, excédé, vous les exprimerez. Les phénomènes d’accumulation sont contre-productifs. Désamorcez les sources de conflits dès les premiers écarts. D'où l'importance de poser des règles de fonctionnement. Même si un règlement intérieur n’est pas obligatoire dans les entreprises de moins de 20 salariés, il peut être judicieux d’en élaborer un pour édicter les valeurs essentielles de votre entreprise.

Gardez une attitude constructive

Pour exprimer un refus à une demande – par exemple, votre préparatrice souhaite travailler le samedi matin à la place du mercredi matin dès la prochaine rentrée – un minimum de diplomatie s'impose. Avant de dire « non », réfléchissez à l’impact que cela aura et posez-vous les bonnes questions : « Suis-je dans l’impossibilité de répondre favorablement ? Comment ma décision sera-t-elle ressentie ? Quelles seront les répercussions ? » Accordez-vous un temps de réflexion et envisagez les conséquences de votre réponse. Tact et mesure président à toute relation de travail.

Arrondissez les angles

Le lien de subordination place le salarié sous les ordres de son employeur, lequel détient le pouvoir de direction et d’organisation de l’entreprise. Pour un juste dosage de cette autorité, n’oubliez pas la réciprocité des concessions. Si votre adjointe vous dépanne, notamment pour vous remplacer lors de vos congés ou assurer les fermetures de la pharmacie lorsque vous partez plus tôt, vous avez tout intérêt à lui renvoyer l’ascenseur. Sinon, elle risque également de durcir ses positions et d’être moins coopérante la prochaine fois que vous lui demanderez un service. Donnant-donnant ! Le pharmacien titulaire doit également veiller à garder une attitude confraternelle avec ses adjoints, indépendamment du lien hiérarchique résultant du contrat de travail. C’est une obligation déontologique entre pairs.

Affirmez votre crédibilité

Dire « non », c’est aussi affirmer vos compétences et montrer que vous n’êtes pas qu’un simple exécutant opérationnel. Au comptoir, c’est un gage de crédibilité. Refuser de délivrer un produit constitue un devoir dès lors que l’intérêt de la santé du patient est en jeu. S’il s’agit d’un médicament prescrit sur ordonnance, il est impératif de contacter le médecin en amont du refus. Lors de l’échange avec le prescripteur, le pharmacien doit « veiller à préserver la liberté de son jugement professionnel dans l'exercice de ses fonctions », souligne le Code de la santé publique. Si vous avez une intime conviction du danger de la prescription, votre refus ne doit pas céder face à l’insistance du médecin.

Mesurez les risques

Quant au patient qui demande un médicament à prescription médicale obligatoire alors qu’il n’est pas muni d’une ordonnance en bonne et due forme, évaluez la situation. Même si la législation pharmaceutique impose un cadre strict, les contraintes de formalisme s'effacent en cas d’urgence. Par exemple, lorsqu'un patient asthmatique a besoin de Ventoline. C’est aussi une règle impérieuse, ne jamais se départir de son bon sens !

Fabienne Rizos-Vignal

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