Depuis la publication du décret n° 2018-841 du 3 octobre 2018 sur les conseils et prestations pouvant être proposées par les pharmaciens, de plus en plus d'officines ont commencé à proposer des services additionnels pour répondre aux besoins de leurs patients. Dépistage, vaccination, sevrages, suivis d'entretiens cancers, livraison de médicaments, dispensation à domicile, TROD, collaboration avec des diététiciens, les possibilités sont innombrables.
Une tendance qui s'est accélérée après la campagne de dépistage et de vaccination, qui a majoritairement eu lieu dans les officines. Si elle a permis à beaucoup de Français de voir les pharmaciens sous un autre jour, ces derniers ont aussi pu prendre conscience de leur propre potentiel. « En 2019, nous organisions des conférences sur la vente de service, et à l’époque le principal frein des pharmaciens était le manque de temps. La crise a montré que la profession pouvait s'adapter, et consacrer plus de temps pour des services rendus aux patients », affirme Marie-Hélène Gauthey, directrice générale de l’organisme de formation Atoopharm. « Les services constituent un levier réel de croissance pour la pharmacie en France », reprend-elle.
Répondre aux attentes des patients
Car les patients sont intéressés par ces services additionnels… et même prêts à les payer, tant qu'ils sont associés à une qualité de service irréprochable. Ainsi, une enquête de Pharma Système Qualité, réalisée en 2018, révélait que 20 à 30 % des patients sont intéressés par des services additionnels en pharmacie. Des chiffres qui augmentent avec la jeunesse des sondés, et qui vont même jusqu'à 39 % chez les patients de moins de 35 ans.
Travailler son marketing
Reste à fixer le tarif du service, qui se distingue d'un produit par son caractère immatériel. Quel est l'investissement horaire ? Le coût salarial ? Les attentes des clients ? Le potentiel du marché ? Autant de paramètres propres à la situation de chaque officine, afin de s'assurer que le service génère de la marge.
Savoir le vendre est un autre challenge à part entière, qui passe par la formation des équipes, mais aussi un bon discours marketing : « Il est primordial de bien savoir décrire le service, afin que le patient sache exactement ce qu’il va acheter, et lui expliquer les avantages et les bénéfices qu'il peut en tirer », explique Marie-Hélène Gauthey.
Quels avantages ?
Pour les officines qui se sont lancées dans l'aventure, les bénéfices sont nombreux. En plus d'être un très bon argument de différenciation, face à une concurrence toujours plus présente, ces services sont l'occasion de fidéliser la clientèle existante, mais aussi d'en gagner une nouvelle. Au-delà de l'aspect financier, pour le pharmacien et son équipe, c'est aussi l'opportunité de développer de nouvelles compétences et de mettre en avant leur rôle de professionnel de santé de proximité.
D'après une conférence à PharmagoraPlus.
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