PARCE QUE la réussite d’un projet d’entreprise ne peut reposer sur les épaules d’une seule personne, l’équipe officinale est au centre des attentions. La motivation et l’envie de s’investir dans son travail sont des éléments primordiaux que le titulaire doit susciter. Les officines sous enseigne bénéficient pour cela de coaching et autre programme d’aide au management. Mais ce coup de pouce notable n’est pas le seul que les enseignes (et groupements) sont prêts à donner.
« Les groupements considèrent l’officine comme une entreprise dont le titulaire est le chef et l’adjoint son bras droit, en charge de l’équipe officinale. Groupements comme enseignes leur proposent des formations au management, à l’animation d’équipe ou aux entretiens individuels d’évaluation. Très attachés à la notion d’équipe, ils sont incitatifs sur la formation des collaborateurs. Certains organisent même des séminaires pour l’ensemble de l’équipe afin d’en renforcer sa cohésion », souligne Pascal Louis, président du Collectif national des groupements de pharmaciens d’officine.
Le groupement Plus Pharmacie - et ses enseignes PharmaVie et FamilyPrix - a donné l’exemple en lançant dès 2002 le Congrès des Équipes. « Le but de Plus Pharmacie est de sensibiliser les adjoints au fait qu’ils devront, tôt ou tard, s’installer. Nous les informons sur ce qu’il est possible d’envisager, par exemple sur les SEL. Nous leur trouvons aussi des accords de prêts exclusifs à taux préférentiels pour s’installer », détaille le président, Joseph-Philippe Benwaïche.
Mine d’informations.
Nombreux sont les groupements qui demandent la désignation d’une personne référente dans chaque officine. Il s’agit de « l’ambassadeur » chez Plus Pharmacie ou du « skipper » pour Forum Santé. « C’est un membre de l’équipe, adjoint ou préparateur, qui met en place les engagements de l’enseigne, que ce soit la politique de prix ou la qualité de service et d’accueil. Il coordonne avec l’animateur Forum Santé l’appropriation des outils de l’enseigne par l’équipe, il se charge - avec le titulaire et l’animateur - de l’offre de formation, il s’occupe de la communication dans l’équipe et de l’intégration de tout nouveau collaborateur… », énumère Julien Arnauld, responsable communication et marketing de Forum Santé.
Devenu incontournable, le skipper bénéficie en contrepartie d’un aménagement de temps de travail : deux jours par mois consacrés à ces missions. L’enseigne s’engage de son côté à lui prodiguer trois jours de formation par an. « En déléguant ces responsabilités sur le skipper, le titulaire augmente la qualité des résultats tout en n’étant plus seul à la barre. Il est toujours bon d’avoir un second. Les skippers font preuve de motivation et d’invention. Ils se sentent impliqués et peuvent sortir la tête du guidon. Le reste de l’équipe n’hésite pas à se confier à eux ; ils sont une mine d’informations lors des débriefings avec l’animateur. Ils se montrent très exigeants, demandent la mise en place de certains outils ou de modifier des éléments existants. Le skipper est la personne à convaincre : s’il suit, l’équipe suivra. »
Pôles d’excellence.
Le référent d’Univers Pharmacie commence par se rendre à l’école de formation du groupement pour comprendre le concept à développer. « La formation initiale est dispensée en priorité au titulaire mais il y a des piqûres de rappel toute l’année, auxquelles sont conviés titulaire et référent », indique David Brendel, responsable marketing et communication d’Univers Pharmacie. L’implication de l’équipe ne s’arrête pas là pour le président, Daniel Buchinger : « le management des équipes représente 50 % de notre savoir-faire. » Dans un premier temps, chaque membre est informé de ses délégations avec une description précise de son poste et les pôles d’excellence qu’il a choisis. « Nous les formons à ces pôles d’excellence. Par exemple, pour un adjoint qui choisit les soins de support, nous modélisons un endroit dans la pharmacie avec son aide et le reste de l’équipe est formé à l’officine tandis que lui bénéficie d’un suivi et d’une mise à niveau régulière. »
PHR et les enseignes Viadys et PharmaRéférence ne réservent pas de place particulière à l’adjoint puisque c’est toute l’équipe officinale qui est prise en compte. Chaque titulaire nomme un équipier référent qui sera l’interface sur des thèmes tels que la communication, les achats, les animations commerciales, etc. « Dans les trois quarts des cas, l’équipier référent est un adjoint. PHR organise des concours d’équipes, auxquels les officines peuvent participer ou non, sur des actions concernant des produits, des pathologies, des thèmes de santé publique. Pour nous c’est le meilleur relais parce que le titulaire n’a pas toujours le temps de passer le bon message au bon moment, et parce qu’il n’hésite pas à nous dire ce qui ne va pas et pourquoi. Les équipiers ont un site internet et un forum. Ils sont un groupement dans le groupement », explique Lucien Bennatan, président du groupe PHR.
Projet d’entreprise.
Les plateformes Internet sont d’ailleurs de plus en plus utilisées pour fédérer et donner la parole à l’équipe.
Ces interfaces du groupe PHR bénéficient de leur Convention des équipiers référents, pendant trois jours à la mi-mai, et ce pour la 4e année consécutive.
Népenthès n’est pas en reste avec son enseigne éponyme et Proxipharma puisqu’il demande au titulaire de nommer un ou plusieurs référents sur des thématiques telles que le merchandising ou les outils de communication. « Il est important de responsabiliser un membre de l’équipe sur la mise en place des outils de type kits de campagne santé pour la prévention et le dépistage pour qu’ils soient mis en place dans les temps. L’enseigne permet d’intégrer l’équipe au projet d’entreprise. Le fait de personnaliser le point de vente donne une dynamique forte à l’équipe. Par exemple, nous professionnalisons beaucoup l’approche client, un item qui n’est pas travaillé pendant les études de pharmacie et qui bénéficie à toute l’équipe », note Alexandre Aunis, directeur adjoint en charge des enseignes et de la communication.
Chez DirectLabo, on propose à chaque membre de l’officine de se spécialiser dans un domaine à sa convenance. « Selon la taille de la pharmacie, deux à quatre personnes sont nommées. Il y a toujours des volontaires car ces fonctions donnent l’occasion d’apprendre, de faire évoluer son poste et de sortir de certaines habitudes de travail. Ils bénéficient de davantage de formation par notre biais, charge à eux de transmettre leurs connaissances dans l’officine et de jouer les chefs d’orchestre », souligne Yves Morvan, P-Dg de DirectLabo.
Futurs titulaires.
L’offre de formation, parfois obligatoire, ouvre des possibilités non négligeables aux pharmaciens adjoints et à toute l’équipe. Chez DirectLabo, les formations s’intéressent à l’accueil et l’écoute active du client, la communication, etc. « Proposées sur nos deux enseignes, Pharm & Price et Pharm€co, ces formations sont très prisées. Nous avons aussi de la formation à distance via Internet et l’envoi de documents. Preuve que nos formations plaisent, le titulaire envoie souvent en formation tout nouveau collaborateur », ajoute Yves Morvan.
La démarche de Plus Pharmacie diffère sur un point. Les adjoints étant considérés comme de futurs titulaires le groupement tient à les former à tous les domaines de la pharmacie. En particulier, il demande aux titulaires de leur donner des notions élargies sur le bilan, le compte de résultats, etc. « Nous les incitons à faciliter leur installation, par exemple par la création d’une SEL. Nous avons notre propre société de transaction en interne et nous sommes à même de les aider à acquérir leur officine. Nous avons d’ailleurs créé un prix de l’installation », rappelle Joseph-Philippe Benwaïche.
L’implication de l’équipe est le mot d’ordre pour toutes les enseignes. « On n’impose pas une enseigne, on implique son équipe », analyse Lucien Bennatan.
Vincent Loubrieu, pharmacien à Avrillé (Maine-et-Loire) depuis trois ans et demi, l’a bien compris. Fidèle à Giropharm depuis 11 ans dont il a adopté le concept global, il apprécie « le fil conducteur établi par le groupement », la cohérence et la constance des choix de laboratoires et de produits. « C’est important pour les clients et l’équipe. La politique du groupement permet à tous une visibilité sur la direction prise, ce qui serait plus difficile à mettre en place seul. La dynamique que cela nous donne est indéniable. »
Motivés et pleins d’idées.
Les formations proposées sont aussi l’une des raisons de l’attachement de Vincent Loubrieu à Giropharm. « Je fais en sorte que toute l’équipe puisse en profiter. Il existe des formations en ligne, mais je tiens aux formations à l’extérieur de l’officine, où l’équipe peut sortir du cadre habituel, échanger avec d’autres équipes et surtout se consacrer intégralement à la formation. »
Son adjointe, Aurélie Herlin travaille dans l’officine d’Avrillé depuis son stage de 6e année. Avant que Vincent Loubrieu ne reprenne la pharmacie, l’ancien titulaire avait choisi une autre enseigne. « Giropharm a tout changé en apportant sa dynamique sur l’animation, de nouvelles idées, des actions de prévention, son aide sur le merchandising et les plannings de formation, la facilitation des rendez-vous avec les laboratoires qui nous fait gagner un temps précieux… » La jeune femme apprécie de se remettre en question régulièrement, d’analyser les bons et les mauvais points avec une conseillère Giropharm, de s’impliquer dans l’assurance-qualité. « On peut prendre de la hauteur, s’interroger sur l’évolution de notre métier, sur les projets que nous souhaitons mettre en place. Les formations et soirées du groupement permettent d’échanger avec des confrères, on en revient motivés et pleins d’idées pour la pharmacie. » Conquise, Aurélie Herlin n’imagine pas un jour s’installer sans être affiliée à un groupement ou une enseigne.
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