L’INFORMATIQUE peut-elle aider les titulaires à gérer leurs équipes ? Pour certains, la réponse est d’emblée non. « Les officines qui comptent moins de six personnes considèrent la relation humaine suffisamment proche pour que leur titulaire estime être forcément au courant de tout », remarque Gildas Leroux, directeur commercial de WinPharma. Les grandes officines, certes, s’y intéressent, 10, 20, 30 salariés : pareilles tailles demandent une organisation, une structuration de la gestion des ressources humaines dans laquelle l’informatique a son mot à dire. Et pourtant, les petites officines auraient aussi à y gagner. « Quand par exemple les titulaires mettent en place des entretiens individuels, ils sont les premiers surpris de ce qui s’y dit », analyse Amandine Leterrier, responsable formation et service d’aide au management chez Astera (ex CERP Rouen). Certes, les membres d’une petite équipe se côtoient toute la journée, mais il y a une dimension affective qui cache souvent la réalité des problèmes professionnels rencontrés. Or, l’informatique permet de dépasser cette dimension affective et de poser des éléments objectifs qui permettent de mieux préparer ces entretiens d’évaluation. Grâce aux tableaux de bord statistiques, le titulaire peut tout savoir sur son équipe, le chiffre d’affaires réalisé par chacun des membres, mais aussi la marge, le panier moyen, par marques, par gammes de produits, par taux de TVA, par taux de substitution génériques, bref, tout ce qui permet d’évaluer précisément les résultats de tous. Mais attention, prévient Patrick Sevestre, chef de produits marketing d’Isipharm, « l’informatique est un outil de mesure du savoir-faire de chacun, elle ne permet en aucun cas d’aider au " savoir être ". Si par exemple le logiciel identifie un salarié comme étant très efficace dans le domaine de la parapharmacie, mais beaucoup moins dans les autres compartiments de l’activité de l’officine, c’est au titulaire de déterminer si c’est un problème, s’il souhaite que le salarié en question soit meilleur dans l’OTC par exemple ou si au contraire il va le spécialiser dans la para. »
Toujours plus de statistiques.
Ces limites étant posées, les logiciels peuvent être très utiles, grâce notamment à ces différents ratios que les éditeurs cherchent encore à développer. Aujourd’hui, ces logiciels sont en général suffisamment au point pour mesurer de la manière la plus fine possible le travail de chacun des membres de l’officine. Les arborescences qu’ils proposent permettent d’identifier très vite ce qui ne va pas. Et cela sert, notamment pour ce qui concerne la substitution des génériques, grande préoccupation des pharmacies. La pression exercée par la sécurité sociale est très forte et le titulaire peut voir immédiatement les taux de substitution par salarié et par molécule et réagir en conséquence. La plupart des produits proposent des types de statistiques proches, concernant le taux de substitution, et cherchent parfois à en intégrer de nouvelles. « Nous le faisons aussi en fonction de la demande des clients », souligne ainsi Jérôme Blo, chef produit LGPI/CIPGS chez Pharmagest. « Un client nous a ainsi suggéré d’intégrer les programmes de fidélité dans nos statistiques afin de voir comment les salariés travaillent sur ces programmes destinés à fidéliser la clientèle des officines », explique-t-il. Les logiciels signés Pharmagest permettent aussi aux pharmaciens de créer leurs propres états statistiques qu’ils peuvent exporter au bénéfice de leurs confrères.
Toutes ces fonctionnalités ne sont pas à proprement parler liées aux ressources humaines, elles font partie des tableaux de bord statistiques généraux proposés par l’ensemble des logiciels disponibles sur le marché. Au-delà, les éditeurs ont des visions différentes de ce qu’ils peuvent apporter au plan de la gestion du personnel. Certains s’intéressent d’abord à la dimension administrative de cette activité. « Chaque membre du personnel sait ainsi quelles sont ses tâches, quelles soient ponctuelles ou régulières, par individu et par poste », explique ainsi Charles Baranès, directeur général de La Source Informatique.
Gestion des profils et des plannings.
Pharmagest propose une gestion des profils, de façon à identifier ce que fait chaque personne de l’équipe et de mieux valoriser son travail si nécessaire. « On s’aperçoit que les titulaires ont naturellement tendance à privilégier la vente au comptoir, c’est oublier parfois ce qui est fait en arrière-plan au niveau par exemple du contrôle des stocks et de la réception des commandes » explique Jérôme Blo. « La gestion des profils permet de mieux responsabiliser chaque personne. » Et cela offre aussi l’avantage de gérer l’habilitation de chacun à entrer et manipuler les différentes zones du logiciel, chose fort appréciée des titulaires si l’on en croit les éditeurs de logiciels qui la proposent volontiers. D’autres éditeurs, pas tous, proposent dans leur gamme de produits une gestion des plannings, parfois intégrée au logiciel, mais aussi fréquemment vendue séparément. « Oui, il est en effet facile de gérer les plannings de chacun par des membres de l’équipe officinale par un tableur Excel, commente Virginie Boissier, responsable marketing d’ASP Line. Mais c’est relativement peu demandé. » Chez Alliadis, on n’est pas d’accord, la simplicité n’est pas si évidente tant le nombre de paramètres en jeu est important. « Il faut dimensionner l’équipe officinale en fonction des horaires de chacun, or avec les 35 heures, les temps partiels, les vacances et les formations des uns et des autres, il y a déjà un certain nombre de contraintes dont il faut tenir compte », explique Sophie Roussel, directrice marketing et communication. « Il faut aussi prendre en considération la fréquentation de l’officine : nous proposons ainsi des statistiques de fréquentation jusqu’à N-1, non seulement par nombre de personnes venues à telle tranche horaire mais aussi en fonction du nombre d’ordonnances et du panier moyen. » Cela commence à faire en effet une équation un peu complexe à laquelle l’informatique apporte sa contribution en faisant gagner du temps. Il est vrai que ce type de logiciels est intéressant pour les officines qui ont des effectifs déjà importants.
Entre démarche commerciale et management.
Autre application couramment proposée, la gestion des challenges : ceux des laboratoires avant tout puisque parmi leurs initiatives commerciales figurent en bonne place ces moyens d’inciter les salariés des officines en offrant des récompenses pour avoir vendu telles quantités de tels produits. « Soit on considère que c’est un travail d’équipe et on répartit les gains collectivement, soit on les répartit au prorata de ce que chacun a fait, auquel cas il faut savoir précisément qui a vendu quoi lors de ces challenges » explique Gildas Leroux. « Cela permet de montrer aux laboratoires que les performances ont été réalisées, ajoute Sophie Roussel, c’est plus facile à évaluer et plus motivant pour les équipes. » Mais est-on encore dans la gestion des ressources humaines ? De la même manière que la gestion du conseil, considérée comme étant importante par les éditeurs puisqu’elle permet aussi de motiver le personnel en fonction des conseils à donner aux patients et aux clients, celle des challenges est à la lisière du commercial et du management. C’est d’ailleurs pour cette raison que la plupart des fonctionnalités évoquées sont rarement regroupées sous une étiquette globale « ressources humaines » ou « management ».
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