Martine Kern-Camillerapp,

Dirigeante de PKC Communication

Publié le 17/05/2010

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LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Que pensez-vous de l’intervention d’un tiers, comme le médiateur ordinal, lors d’un différend entre pharmaciens ?

MARTINE KERN-CAMILLERAPP.- Cela peut être une bonne chose, en particulier si la conciliation est placée sous l’autorité de l’Ordre. Mais il y a quelques écueils qui limitent certainement les demandes de médiation. D’abord, certains ne voudront pas étaler leurs désaccords devant un responsable ordinal, de crainte qu’un dossier ne les suive. Et puis il faudrait que la rencontre se tienne dans une autre région que celle où vivent les pharmaciens, afin que le médiateur ait un regard totalement neuf sur ce qui les oppose. L’idéal serait que cela se passe dans un endroit neutre.

Quelle est selon vous la meilleure attitude à adopter en abordant cette tentative de conciliation ?

Pour qu’il y ait médiation, encore faut-il que les deux parties reconnaissent leur désaccord. Il ne peut pas être reconnu par l’un et nié par l’autre. Pour cela, il faut du recul et peut-être en manque t-on si le conflit persiste. Un point important est aussi qu’il faut entamer cette tentative de conciliation le plus tôt possible, lorsque l’on reconnaît qu’il n’y a plus de possibilité d’avancer. Le médiateur peut débloquer une situation, même si les acteurs du désaccord sont de bonne volonté et n’y parviennent pas eux-mêmes. Cela peut patiner, par amour-propre ou parce que l’on ne sait pas par quel bout commencer. Concrètement, on met d’abord en avant les points sur lesquels on est d’accord. On évoque ensuite les points de désaccords, les uns après les autres. Le médiateur doit avoir connaissance de tous les aspects du conflit, en ayant entendu un participant, puis l’autre. Il doit calmer le jeu. C’est d’autant plus difficile que les pharmaciens viennent avec un problème aigu, qu’ils sont excédés, à fleur de peau. L’objectif n’est pas de laver son linge sale, mais de construire ensemble. Et l’on ne quitte pas la médiation tant que l’on n’a pas avancé.

Comment prévenir la survenue de conflits à l’officine ?

Dans l’association entre titulaires, les cas de désaccords doivent être prévus. Entre employeur et salarié, la rupture conventionnelle sert d’issue à un conflit. En amont de l’association ou de l’embauche, il faut s’entendre sur les règles, ou les fixer, jusque dans leurs moindres détails. S’il y a des zones de flou, chacun les interprète comme il l’entend. Comme employeur, on peut exiger de son personnel tel ou tel comportement. Quand on embauche, on doit expliquer pourquoi à son équipe, quelles seront les attributions de leur nouveau collègue. Le manque de précision et de communication est un terreau propice au conflit.

› PROPOS RECUEILLIS PAR M.V.