Directeur à l'organisme de formation CEGOS

LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Pensez-vous que la gestion du conflit puisse être déléguée au sein d'une pharmacie ?

JEAN-LOUIS MULLER.- Oui, si cela ne se fait pas par principe, mais lorsque c'est vraiment utile. C'est-à-dire si le titulaire n'est pas toujours dans les murs ou s'il est parti prenante dans plusieurs officines. Et puis cela dépend aussi de la source des conflits. Ceux qui touchent les fondamentaux de l'entreprise, comme les salaires, ne doivent pas être gérés par un collaborateur. En revanche, la délégation est possible si le différend concerne l'organisation d'un rayon ou le retard d'un employé, qui serait préjudiciable à un autre.

Dans quelles conditions organiser cette délégation ?

Premier point important, l'adjoint doit être à l'aise avec les situations de conflit. Ce qui n'est pas donné à tout le monde. Vérifiez aussi que ce pharmacien n'est pas déjà lui-même au centre de conflits. Ensuite, il faut fixer de façon précise les quelques points sur lesquels il n'est pas autorisé à intervenir. Ce sera notamment le cas pour des questions qui touchent au harcèlement. Pour le reste, donnez-lui toute latitude pour désamorcer les conflits. Et gardez un œil sur ce qui est entrepris. Déléguer, c'est fixer des règles et aussi exercer un contrôle.

Quel autre principe de base faut-il garder à l'esprit selon vous ?

Que le conflit n'est pas une situation banale, mais normale. Qu'elle peut même être source de progrès pour chacun.

Photo dans QPH 2546 (21/01/08)