« JE TRAVAILLE dans une pharmacie d’aéroport, je ne peux pas faire une politique de prix bas, explique Philippe. Je suis obligé d’avoir un certain niveau de qualité de service et de tenue de la pharmacie, pour justifier des prix plus élevés. » Alors, pour recueillir l’avis de ses clients sur la qualité, il a commencé par tester les enquêtes de satisfaction. Mais elles étaient longues, coûteuses et difficiles à mettre en œuvre. De plus, il n’en obtenait les résultats que longtemps après, donc il était difficile de mettre en place rapidement des mesures correctrices.
Depuis mai 2014, Philippe teste une nouvelle application, permettant de réaliser une sorte « d’audit permanent ». Appelée Visitors-book, elle permet de poser une question à chaque client qui paie par carte bancaire. C’est le pharmacien lui-même qui choisit ce qu’il souhaite demander. Philippe équipe d’abord quatre terminaux de paiement de cette application et propose cinq questions portant sur la disponibilité de l’équipe, la rapidité du service, la qualité de conseil, la propreté et la tenue de la pharmacie. Après chaque règlement par carte bancaire, l’une de ces questions s’affiche sur le terminal de paiement. Le client est invité à y répondre en tapant une note comprise entre 0 et 9. Et la sanction en cas de problème est immédiate !
Outil de management.
« Nous recevons chaque semaine un mail récapitulant les moyennes obtenues pour chaque question, le nombre de réponses et le taux de participation, détaille Philippe. Dès que je le reçois, je le transfère à toute l’équipe, afin qu’elle soit également informée des résultats. Nous avons observé à plusieurs reprises que les anomalies dans l’officine étaient immédiatement repérées et pointées par les clients, provoquant une chute de nos notes. »
Il cite notamment l’exemple d’une période où les notes de tenue de la pharmacie ont baissé fortement. « Cela coïncidait avec le moment où toute mon équipe de back-office était occupée à la gestion d’une deuxième réserve. Lorsque nous avons corrigé le tir, les notes sont très vite remontées. » De même, pendant quelque temps, la propreté a été mal évaluée par les patients. « J’ai convoqué la femme de ménage pour avoir une discussion avec elle. Depuis, je lui envoie également le mail avec les résultats. »
Philippe estime que cette solution d’évaluation permanente permet de « voir les variations rapidement et de pouvoir y remédier aussitôt ». Mais il ajoute qu’il faut « communiquer autour de l’outil, pour inciter les clients à l’utiliser et motiver les membres de l’équipe à le proposer, notamment en leur rappelant que c’est la pharmacie qui est évaluée et pas eux à titre individuel ». L’application est pour lui « un outil de management » plutôt bien perçu par son équipe. Son officine compte désormais sept terminaux équipés de l’application et dix questions sont proposées aux clients.
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