Les résultats obtenus par Pharma Système Qualité (PHSQ) dans sa troisième enquête de satisfaction*confirment, une fois de plus, la cote d’amour des patients pour leur pharmacien, professionnel de santé le plus souvent sollicité, avant même le médecin généraliste (34,55 % contre 32,33 % des patients).
97 % des quelque 33 000 répondants, toutes classes d’âge et catégorie de patients confondues, en apprécient surtout la disponibilité, l’expertise et le conseil, l’accueil, la proximité, ainsi que son respect de la confidentialité.
Au travers de ces réponses, les patients réaffirment leur attachement à leur officine physique, y compris lorsqu’il s’agira, à l’avenir, de se faire délivrer une ordonnance transmise par le médecin via Internet (e-prescription). 86 % affirment qu’ils continueront à venir chercher les médicaments dans leur pharmacie plutôt que de se les faire livrer par un acteur du e-commerce de type Amazon. Le contact humain est essentiel à 36 % de ces patients, et 32 % citent la compétence et la qualité des conseils. Ces deux arguments sont également avancés par les 13 % de patients qui souhaiteraient, dans le cas d’une e-prescription, se faire livrer les médicaments par leur pharmacien à domicile.
Ajuster la stratégie de l'officine
Cette confiance renouvelée en leur pharmacien est doublée de nouvelles attentes en corrélation avec la mutation des modes de consommation et du monde de la santé, désertification médicale oblige (44 % des répondants reconnaissent avoir eu des difficultés à prendre rendez-vous avec un médecin au cours des six derniers mois). « L’image de la pharmacie a évolué, d’une dispensation du médicament à un espace d’orientation et de services, notamment dans la prévention », relève Lætitia Hible, présidente de PHSQ.
C’est donc en toute logique que les patients souhaitent voir leur pharmacien occuper davantage de place dans la prise en charge de leur santé, au-delà des services inscrits à la convention pharmaceutiques. Ainsi, 32 % des patients se déclarent intéressés par des rendez-vous personnalisés portant sur un bilan de prévention du diabète, des risques cardiovasculaires, de la DMLA… Autant se prononcent en faveur de la délivrance de médicaments de prescription obligatoire sans ordonnance médicale pour des pathologies courantes telles que la cystite, la diarrhée du voyageur…
Ces nouvelles attentes dessinent les contours d’une pharmacie de premier recours pour laquelle les patients sont désormais prêts à mettre le prix sur une échelle de 5 à 23 euros. Ils sont également volontaires pour rémunérer le bilan à domicile, la vaccination, ainsi que la livraison mensuelle ou hebdomadaire de leur pilulier à domicile.
Pour Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ, ces résultats marquent une évolution très nette des mentalités, dont les adhérents de Pharma Système Qualité, disposant des résultats personnalisés de l’enquête, doivent s'emparer. Ces données précieuses et inédites vont leur permettre de mettre en place de nouveaux services avec une notion de rentabilité. En chefs d'entreprise, les pharmaciens pourront tenir compte à la fois de la pertinence de ces services pour les clients, du prix que ceux-ci sont prêts à payer et du temps passé à les réaliser.
* Effectuée sur questionnaire papier, tablette, en ligne par mail ou SMS ou via QR code sur site, du 11 au 31 octobre 2018. 32 865 répondants dans 942 officines. Collecte et agrégation des résultats par la société InAdvans.
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