Internet fait désormais partie du quotidien des Français. « La France compte en effet quelque 45,7 millions d’internautes, 24,5 millions de mobinautes et 12,5 millions de tablonautes », rappelle Marie Hélène Gauthey, directrice associée de l’organisme de formation Atoopharm. L’officine ne saurait donc échapper à cette tendance. D’autant que, selon le baromètre du numérique (source : École Digital), en 2016, 60 % des Français ont effectué un achat en ligne et 56 % sont membre d’au moins un réseau social (84 % pour les moins de 40 ans).
De grandes différences apparaissent toutefois selon l’âge puisque 95 % des 18-24 ans accèdent à Internet tous les jours, alors que les 70 ans et plus ne sont que 31 %. Il est cependant évident qu’une officine doit désormais être connectée afin de pouvoir établir une relation avec les clients partout et tout le temps. À charge pour les titulaires et leur équipe de tout mettre en œuvre pour que « l’officine reste attractive et que le point de vente physique devienne un lieu de vie, de rencontres et d’échanges pour les clients-patients », explique Anne-Cécile Cormerais, titulaire depuis sept ans en zone semi-rurale de Loire-Atlantique.
Le B.a.-ba de la relation client
Pour atteindre cet objectif, il est indispensable « d’une part, de positionner le pharmacien sur son cœur de métier, la santé, et, d’autre part, de créer un lien permanent avec les patients-clients ; et enfin d’assurer un haut niveau de qualité de service », ajoute Marie Hélène Gauthey. Un triple objectif qui nécessite de sortir de la guerre des prix et d’utiliser au mieux les outils digitaux - sites marchands et applications avec des services intégrés - pour répondre aux attentes des clients-patients, et ainsi les fidéliser.
Comment ? « Par exemple en permettant l’envoi d’une ordonnance pour que le pharmacien consacre du temps à expliquer les traitements, ou encore la commande d’un produit ; voire sa livraison à domicile », précise encore Anne-Cécile Cormerais. L’intérêt ? Garantir aux patients-clients la disponibilité des produits, leur faire gagner du temps et apporter des conseils attendus par les patients-clients. En clair, respecter le B.a.-ba de la relation client en ayant à la fois l’initiative de l’information qui sera immédiatement donnée, comme en cas de produits manquants ; et en innovant afin qu’un service ne puisse être finalement considéré comme normal et devenir source d’insatisfaction lorsqu’il n’est pas proposé.
Dans le cadre du sevrage tabagique, ces outils digitaux peuvent ainsi permettre de diffuser une offre de service précise, puis de donner des conseils spécifiques dans le cadre de rendez-vous de suivi personnalisés pris par l’intermédiaire d’une application dédiée, d’un site Internet approprié ou encore des réseaux sociaux. Autant d’occasions pour le pharmacien de partager avec ses clients-patients sa connaissance de la problématique et ainsi de les satisfaire. Avec à la clé une réelle satisfaction liée au recentrage sur son cœur de métier.
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