SATISPHARMA est une solution clés en mains, appréciée des officinaux, qui leur permet d’interroger leur clientèle de manière anonyme, rapide et ludique, grâce à une tablette connectée. Le questionnaire a été conçu pour évaluer les facteurs les plus influents sur la satisfaction et permettre ainsi, au vu des résultats, d’identifier des axes d’amélioration du point de vente.
Satispharma, comme l’explique son fondateur, Olivier Berthélémy, pharmacien, « aide les pharmaciens à apporter un service de qualité et à fidéliser leurs clients ». Aujourd’hui, la jeune entreprise forte de son succès, s’apprête à signer un accord de partenariat avec des chercheurs du Centre de recherche sur l’intégration économique et financière (CRIEF) de l’université de Poitiers, Xavier Moinier et Liliane Bonnal. Ces chercheurs sont les seuls à avoir publié sur la satisfaction en officine. Leur étude* a décrypté les facteurs qui influencent la satisfaction des clients des pharmacies. C’est la première étude du genre menée en France et elle fournit des informations très détaillées sur les différents éléments qui modulent la satisfaction. « Les facteurs clés de la satisfaction sont la compétence, l’amabilité, la sympathie de l’équipe, la qualité de l’écoute et le stock », rappelle Xavier Moinier.
Ce sont donc principalement les aspects relationnels qui conditionnent le ressenti du client vis-à-vis de l’officine. Les personnes qui entrent dans une pharmacie ont des attentes a priori différentes de ce qu’elles viennent chercher en supermarché. « Toutefois cette première étude, menée sur 400 clients localisés sur Poitiers, présentait quelques limites. Grâce au partenariat avec Satispharma, nous disposerons d’un échantillon beaucoup plus important sur toute la France, d’une base de données durable dans le temps et nous pourrons développer nos travaux de recherche. Nous allons pouvoir étudier plus finement par exemple les caractéristiques des patients, ainsi que celles des officines (indépendante, groupement, zone rurale ou urbaine…). »
Les questionnaires vont être retravaillés pour fournir encore plus de données. « Nous espérons que les résultats de ces nouvelles analyses à l’échelle nationale feront avancer la profession », conclut Olivier Berthélémy.
Près de 40 % du chiffre d’affaires
Médicaments chers : poids lourds de l’activité officinale
Les concentrations continuent
Hygie 31, Giropharm : grandes manœuvres au sein des groupements
Valorisation et transactions en 2023
La pharmacie, le commerce le plus dynamique de France
Gestion de l’officine
Télédéclarez votre chiffre d’affaires avant le 30 juin