Le Quotidien du pharmacien.- Davantage que les sites de pharmacie physique, les sites de vente en ligne sont exposés aux avis des internautes. Comment gérez-vous cette e réputation ?
Cyril Tétart.- Il y a plusieurs sortes d’avis. Ceux laissés sur Google nécessitent la possession d’un compte gmail. Ce n’est finalement pas le moyen le plus couramment utilisé. Il y a également les sites déposés sur notre site et nous nous appuyons sur Trustpilot, un site Web qui héberge les commentaires des consommateurs. Nous sélectionnons nous-mêmes ces contenus en envoyant des mails à nos clients qualifiés RFM, une méthodologie de segmentation de notre clientèle en fonction de la date du dernier achat, de la fréquence des achats et du montant de ces achats. Nous sommes ainsi certains d’obtenir un contenu pertinent.
Autre possibilité pour récolter une notation positive : Facebook décerne une note en fonction de la rapidité des réponses fournies aux questions déposées sur la page FB. Enfin, nous postons régulièrement des vidéos YouTube, qui suscitent des vues et des commentaires.
Les pharmacies en ligne françaises disposent-elles d'un arsenal juridique suffisant ?
Il ne faut pas perdre de vue que Google va accorder sa confiance – et donc un référencement naturel favorable — aux sociétés dont la e réputation est bonne. Il y a donc tout lieu d’optimiser cet espace de communication en maîtrisant bien les commentaires, comme nous le faisons à l’aide de l’outil Trustpilot.
De manière réglementaire, les clients étant libres d’écrire ce qu’ils veulent, la diffusion de ces commentaires ne tombe pas sous le coup d’une captation de clientèle. Tant que la réglementation française sera en vigueur nous resterons protégés des attaques des pharmacies en ligne étrangères qui, rappelons-le, développent du contenu sur le Net dans le seul but d’améliorer leur visibilité… Toutefois, si demain la communication était ouverte, cela deviendrait plus compliqué pour nous, sites de vente en ligne français !
Que conseillez-vous à vos membres en matière de gestion des avis ?
Aujourd’hui tout se note. Autrefois c’était les voyages, les hôtels, désormais ce sont aussi les médecins, les kinés, et les pharmacies, qu’elles aient 90 m2 de surface de vente ou 300 m2. Aussi tous les pharmaciens sont concernés par leur e réputation qui n’est finalement que le bouche-à-oreille moderne, et l’émanation de la quête de proximité et d’authenticité qu’expriment les clients en optant désormais pour des commerces à taille humaine.
Les pharmacies en ligne sont bien entendu concernées en premier lieu par la qualité des commentaires et leur notation sur leur site. Toutes, cependant, ne peuvent générer du contenu pour améliorer leur visibilité. Cela dépend de leur taille. En revanche, nous conseillons aux membres de l’AFPEL, en matière d’e réputation, d’être proactifs sur les contenus en assurant la gestion des commentaires via des sociétés spécialisées dans la récolte des avis clients telles que Trustpilot ou Avis-vérifiés.
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