Selon une étude menée au Portugal* sur les échanges au comptoir, la qualité des conseils serait moins importante pour les clients que le relationnel. Autrement dit, s’il est évident que la compétence reste essentielle, la primeur est avant tout donné à l’empathie. C’est pourquoi certains experts recommandent aux pharmaciens de privilégier les « petits plus » à l’intention des patients. Prendre un rendez-vous médical pour son patient, l’aider à déchiffrer les résultats d’un examen, livrer ses médicaments, proposer un verre d’eau… Des petits plus qui font revenir le client à la pharmacie, quel que soit son besoin en santé ou bien-être.
* « How pharmacist-patient communication determines pharmacy loyalty ? Modeling relevant factors ». Étude réalisée par des chercheurs de l’université de Lisbonne et publiée le 18 novembre 2014 dans la revue « Research in social & Administrative Pharmacy ».
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