« Le moment juste »
« La démarche liée à la qualité du service m’a paru nécessaire, nous vivons dans un monde de plus en plus normalisé. J’ai donc suivi une formation prodiguée par le groupement Well & Well avec qui je travaille depuis ses débuts afin de mettre en place des procédures qualité dans la pharmacie. Cela a fluidifié notre travail, il n’y a plus d’erreurs et les différents remplacements en cas d’absence d’un des membres de l’équipe sont beaucoup plus faciles. La proposition de Satispharma d’évaluer la satisfaction de nos patients est arrivée à point nommé, c’était le moment juste pour valider nos choix. »
« Les patients se sentent honorés »
« Le questionnaire proposé était très bien fait, nous l’avons retravaillé un peu, il portait sur différents points, la délivrance, la rapidité, les prix, car j’avais besoin de savoir comment la pharmacie était placée… L’outil est interactif et les patients se sont volontiers prêtés au jeu. Ils se sentent honorés quand on leur demande leur avis. Pas loin de 200 patients ont répondu de manière anonyme, ce qui nous a semblé représentatif. Les résultats m’ont agréablement surprise, ils ont validé les choix que nous avons faits. »
« Des surprises »
« Mais cette enquête a mis en lumière des choses auxquelles je ne m’attendais pas, comme par exemple le rayon hommes que les clients voulaient voir étoffé, de fait il était mal placé. Mais aussi une demande vis-à-vis des tisanes, un type de produit que l’on ne référence pas de façon naturelle en pharmacie. Cela m’a apporté également des informations intéressantes dans les domaines de l’orthopédie et l’aromathérapie. Par ailleurs, pendant toute cette expérience, l’équipe officinale a été mobilisée, c’est aussi un outil de management. Je réitérerais volontiers d’ici un an pour évaluer d’autres points. »
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