Anticiper les flux
Les pharmaciens, à la différence de certains autres réseaux de distribution, n’ont pas la culture de la gestion des pics de fréquentation. Or l’équipe officinale, dont les effectifs sont souvent a minima, ne peut faire face, instantanément, à de fortes vagues d’affluence.
Il est cependant facile d’apporter une réponse structurelle à ce phénomène en planifiant la composition de l’équipe en fonction de l’étude des flux clients. Une analyse du logiciel de l’officine est une précieuse source d’informations pour attribuer les bons effectifs aux bons moments, voire pour les ajuster au fil du temps. « En abordant la question de l’attente des clients sur un plan managérial, on dispose d’une marge de progression importante », promet Georges Duarte, directeur associé de l’agence UX in Situ.
Signaler au patient qu’il existe
Un bref salut, un coup d’œil par-dessus le comptoir, un sourire… ces gestes simples prouvent au patient qu’on a bien enregistré sa présence. Ces marques d’attention suffisent souvent à désamorcer l’impatience des patients, voire certains conflits. Et d’influer sur la perception d’attente réelle du client.
Certaines officines vont jusqu’à agrémenter ce délai par la dégustation d’une tasse de tisane ou encore par un bar à cosmétiques où les patients peuvent ouvrir des tubes, éprouver la texture d’une crème et tester les nouveautés.
Segmenter la file d’attente
Comment éviter que la file d’attente qui déborde sur le trottoir ne dissuade les passants d’entrer à l’officine ? En identifiant les besoins des patients selon qu’ils viennent pour une première prescription, un renouvellement d’ordonnance, un réapprovisionnement en parapharmacie, ou encore pour retirer un promis, on distinguera plusieurs scénarios de mode de prise en charge.
Les zones d’encaissement et de confidentialité seront différenciées en conséquence. « Ce système permet de ne pénaliser ni le patient pressé, ni le patient à la pathologie lourde, car on ne peut reprocher, bien entendu, au pharmacien de faire du conseil », précise Georges Duarte.
Attention cependant à bien signaliser cette segmentation, au risque, sinon, d’ajouter à la confusion et à l’exaspération des patients.
Investir dans les nouvelles technologies…
Pas question de recourir au ticket d’attente, réminiscence négative des guichets des administrations. Les différentes bornes conçues pour l’officine sont devenues plus intelligentes qu’un simple distributeur de ticket, et surtout elles sont multifonctionnelles. Ces bornes interactives opèrent dans le marketing digital, permettant aux patients sur simple pression de sélectionner des conseils en relation avec une pathologie, des offres promotionnelles, ou encore des informations de santé publique.
Des bornes tactiles aux écrans suspendus dans divers points de l’officine, tous ces outils remplissent la même mission de communication tout en distrayant agréablement le patient. Elles offrent du contenu à l’attente. Aux titulaires et à leur équipe de déterminer le sens qu’ils voudront y donner.
L’usage des nouvelles technologies peut aller plus loin. Le recours à la caisse automatique peut paraître iconoclaste dans un commerce dédié à la santé et essentiellement fondé sur la relation. Pourtant, Georges Duarte affirme que les patients pressés seront reconnaissants de pouvoir enregistrer eux-mêmes leur crème de jour habituelle ou les cotons-tiges qu’ils auront oubliés. « Ils s’en accommodent bien dans les autres secteurs de la distribution », suggère-t-il, ajoutant que l’alibi des ventes additionnelles, avancé par les titulaires réfractaires à cette innovation, est infondé. « Cet argument valait dans les années 1980, mais aujourd’hui les clients n’achètent plus sous contraintes. » Il en veut pour preuve le merchandising des commerces de proximité qui n’inclut plus cette donnée dans le parcours client et dispose désormais les produits de consommation courante à l’entrée des magasins.
...et les outils digitaux
L’officine ne doit pas hésiter à s’inspirer des autres réseaux de distribution pour créer ses propres solutions. Ainsi, à l’instar d’un leader de la téléphonie mobile qui, dès l'entrée du magasin, enregistre ses clients au moyen de leur numéro de téléphone, il est possible grâce à une borne multifonctions d’identifier le patient grâce à son nom, voire à sa carte vitale.
Autre solution, l’application qui permet au pharmacien de signifier à son patient par SMS sur son smartphone que son tour est arrivé. Cette solution garantissant une rapidité de traitement est particulièrement appréciable pour les pharmacies de centres commerciaux ou de centre-ville.
Mesurer la satisfaction du patient
Enfin dernière parade, pourquoi ne pas utiliser une borne multifonction pour jauger en temps réel l’appréciation du client sur l’accueil qui lui est réservé ? Elle permettra de recueillir les satisfecit tout autant que les pistes d’amélioration.
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