Notre profession a perçu depuis quelques années l’intérêt de personnaliser l’accompagnement des patients, notamment ceux traités pour maladies chroniques. À l’expérience, de nombreux confrères restent désarmés face à de tels patients en situation de grande précarité. Derrière ce constat, une question : ces derniers ne nous incitent-ils pas à revenir vers les fondamentaux de la communication qui veut se faire bienveillante ? Tel fut le sujet de la dernière journée de formation organisée par l’Association française des pharmaciens catholiques en partenariat avec l’Association catholique des milieux sanitaires et sociaux. En résumé, trois verbes ont retenu l’attention des participants.
Écouter. Après plusieurs témoignages de soignants, Christian Mongin, médecin au COMEDE (comité pour la santé des exilés) est revenu sur l’absence de formation des professionnels de santé pour accueillir des populations en grande difficulté : « Ne connaissant pas ces situations, nous sommes le plus souvent submergés par l’émotion, la peur, le rejet, la compassion ou la culpabilité et il nous faut acquérir des outils pour prendre du recul. » L’attention que l’on porte aux personnes dès le premier instant est déterminante pour la suite car « elles s’approprient le regard que l’on pose sur elles ». De là un certain nombre de critères de vulnérabilité à connaître pour mieux identifier ces personnes : insécurité administrative, couverture sociale incomplète, difficultés d’expression, isolement… Écouter est primordial car c’est donner à son interlocuteur l’espace dont il manque souvent pour s’exprimer et se dire. Suite à cette intervention, deux personnes ayant vécu dans la rue pendant plusieurs années ont témoigné de la peur que de très nombreuses personnes en situation de précarité ont des professionnels de santé et le plus souvent de l’absence de considération quant à leur santé, enfermées dans une logique de survie.
Dialoguer. La mission d’un professionnel de santé est d’être compris par son interlocuteur. Ce qui demande à s’adapter à celui-ci. Depuis quelques années, un certain nombre de soignants veille à s’adresser différemment à leurs patients en prenant en compte leur niveau de littératie en santé. Cette notion, soulignée par Pierre-Yves Traynard, coordinateur du Pôle de ressources Île-de-France en éducation thérapeutique du patient, est définie comme la capacité de trouver, de comprendre, d’évaluer et d’utiliser des informations pertinentes pour sa santé. Elle est aussi reconnue comme déterminant important en matière de santé, car un faible niveau de littératie correspond à une moindre chance d’être en bonne santé. De là la règle n° 1 : mieux connaître ses patients pour « se mettre dans la peau des gens auxquels on s’adresse, mais ce n’est pas facile ! »
Transmettre. Un temps d’échange entre les participants a été réservé à la question de la transmission des informations à des collaborateurs et à d’autres professionnels. Car l’accueil des personnes les plus fragiles doit être l’affaire de tous. Il en est ressorti d’abord que les informations à partager ne peuvent qu’être d’ordre factuel, et que seules les données intéressant les réels besoins des personnes doivent être retenues. Aucune place pour les impressions ou les ressentis. D’autre part, il est nécessaire que l’accord des intéressés soit confirmé. Par ailleurs, il est indispensable de l’avis de tous les professionnels, que ces temps d’écoute et d’échange avec des personnes en grande difficulté soient reconnus comme temps de travail par nos instances tutélaires et donc rémunérés comme actes de soins.
En conclusion, il s’agit, pour tout soignant, d’« apprendre à voir », ce qui permettra écoute et dialogue justes avec chaque patient.
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