SI LE LIBRE ACCÈS répond à une réelle attente d’autonomie et de rapidité exprimée par les clients, il reste pour eux un mode d’achat nouveau, habitués qu’ils sont depuis des dizaines d’années à n’avoir pas d’accès direct aux médicaments. Dans cette nouvelle démarche, le consommateur a donc besoin qu’on lui mette le pied à l’étrier, et c’est une fois de plus l’équipe officinale qui va jouer ce rôle.
Les mots d’ordre : conseiller, informer, rassurer.
L’objectif est de faire en sorte qu’aucun client qui entre dans l’officine n’en ressorte sans avoir eu connaissance de l’existence de ce rayon.
Premier cas : le client entre dans l’officine, passe devant le « libre accès » sans le remarquer, et se dirige tout droit vers le comptoir pour demander un produit qui s’y trouve. Plutôt que de lui délivrer le produit pris derrière le comptoir, indiquez-lui qu’il a désormais la possibilité de le trouver dans le nouveau rayon « libre accès » situé dans la surface de vente, et précisez-lui que cela peut être un véritable gain de temps pour lui.
Un point important lors de cette phase de découverte pour le consommateur : pourquoi ne pas l’accompagner devant le rayon pour lui en expliquer le principe. Un rayon élaboré « pour lui », où il pourra retrouver les principales réponses aux maux du quotidien, choisir et comparer tranquillement, et qu’il peut, et qu’il va bien sûr, bénéficier en complément du conseil de l’équipe.
Ainsi ce patient aura pris connaissance du nouveau rayon et aura compris l’intérêt, il pourra y revenir se servir seul lors de sa prochaine visite.
Pourquoi ne pas l’inciter aussi, lors de ce premier contact, à prendre lui-même le produit en main, plutôt que ce soit l’équipe qui prenne le produit en rayon et le remette au client. Cela permettra de briser l’interdiction implicite représentée par le libre accès aux médicaments, connue jusqu’à il y a peu et depuis des décennies, en lui accordant une sorte de « permission » à se servir lui-même.
Autre cas : le client entre dans l’officine, s’arrête devant le rayon « libre accès » sans saisir de produit, l’air interrogatif… Peut-être n’ose-t-il pas se servir, ne sachant pas qu’il en a « le droit », ou peut-être manque-t-il simplement de conseil pour faire son choix. Là encore, il y a nécessité de le rassurer : allez au-devant de lui pour lui expliquer qu’il peut se servir dans ce nouvel espace créé spécialement pour lui. L’important est de « franchir le comptoir », pour se mettre au service du client et l’engager à se servir par lui-même.
Adaptez votre langage et parlez avec des termes simples, insistez sur l’usage et les avantages pratiques des produits plutôt que sur les aspects techniques ou moléculaires.
Puis, avec le patient et devant le rayon, posez-lui des questions complémentaires pour déterminer son besoin, et l’orienter vers la réponse appropriée, et laissez-le prendre les produits tout en lui expliquant qu’il pourra désormais les retrouver ici en permanence.
C’est également l’occasion de faire du conseil associé, devant le rayon si l’offre s’y prête, ou bien en revenant au comptoir.
Valoriser les choix du client.
Une fois au comptoir, valorisez le client, et son choix : « je vois que vous avez choisi ce produit, c’est un excellent choix car il permet de… » : les patients consommateurs ont besoin que leur choix soit validé par l’équipe compétente.
Bien entendu, il est nécessaire d’adapter ces méthodes en fonction de l’heure et des circonstances. Lorsqu’il y a affluence à l’officine, il n’est pas toujours possible d’accompagner tous les clients au rayon, mais dans tous les cas le conseil doit être présent : votre plus-value et votre déontologie reposent sur un conseil systématique.
Pour faire découvrir ce rayon et susciter l’intérêt du patient consommateur, vous pouvez utiliser la méthode suivante : un questionnaire rapide, administré oralement et au comptoir. Trois questions simples permettent d’en savoir davantage sur l’avis qui est le sien sur ce nouveau rayon, et de le faire découvrir à celui qui ne l’a pas vu :
1 - « Avez-vous remarqué notre nouveau rayon de médicaments en libre accès ? ». Si l’on vous répond par la négative, vous pouvez être sûr que l’interrogé en aura au moins pris connaissance en sortant de l’officine. Si un grand nombre de réponses « non » apparaissent, il est nécessaire de se poser des questions le libre accès est-il impactant ? Bien placé ? Suffisamment balisé ? Et des changements sont sûrement à prévoir.
2 - « Qu’en pensez-vous ? » Cette question vous permettra d’avoir des retours rapides sur l’avis de vos clients par rapport au rayon et, qui sait, vous donnera peut-être des idées pour l’améliorer.
3 - « Qu’aimeriez-vous y trouver ? » Voilà une question qui vous permettra au passage d’expliquer que seuls certains médicaments ont le droit d’être exposés dans le rayon, mais que cela est amené à évoluer.
Toujours à portée de mains.
Les produits présents dans le linéaire libre accès doivent, bien entendu, être également implanté derrière le comptoir : l’équipe en cas d’affluence, ne saurait aller les chercher dans l’espace client et doit les garder à portée de main. Par ailleurs, les clients qui ignoré la présence du nouveau rayon doivent pouvoir retrouver leur offre habituelle derrière le comptoir, et non une offre tronquée sous prétexte qu’ils peuvent aller se servir seuls.
En résumé, la règle essentielle : information, conseil, et une bonne dose de relation client, c’est toute la recette pour faire prendre à vos patients consommateurs la bonne habitude de fréquenter le rayon libre accès !
Dans la mesure de leurs disponibilités, les spécialistes de Argos Consulting répondront à vos questions au : 01 39 30 55 22 ou par mail : info@argos-fr
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