Le Quotidien du pharmacien. – Comment améliorer l'espace prévu pour l'accueil des enfants ?
Philippe Levy – L'espace pour enfants constitue presque un « passage obligé » pour l'officine. Il fait depuis longtemps partie intégrante de la plupart des plans d'agencement qui concernent le circuit. Il est indispensable pour deux raisons : libérer les parents le temps qu'ils soient pris en charge au comptoir tout en laissant les enfants dans un espace sécurisé loin de la porte d'entrée, d'une part ; intéresser suffisamment les enfants durant leur temps d'attente pour qu'ils veuillent y retourner avec plaisir et, éventuellement, y conduire leurs parents ultérieurement, d'autre part.
Cette zone est souvent aménagée de façon rudimentaire à l'aide d'une petite table, de chaises et quelques livres ou petits jeux. Or il existe de nombreuses solutions pour améliorer cet espace aujourd'hui. L'une d'entre elles consiste à installer une table tactile qui offre un large choix de jeux électroniques. Ce type de divertissement est très efficace car il peut mobiliser l'attention des enfants pendant un long moment. En même temps, il est sujet à controverse car l'écran génère chez l'enfant une excitabilité qui est dénoncée par de nombreux parents. D'autres dispositifs contournent cet inconvénient. Le tapis sensoriel, par exemple, nécessite une participation physique de l'enfant. Une image virtuelle – un ballon dans lequel shooter, des billes que l'on poursuit - projetée par vidéo-projecteur incite aux mouvements et mobilise en même temps l'attention et le corps. On peut aussi mettre en place une petite bibliothèque remplie d'ouvrages pour enfants dédiés au corps et à son fonctionnement (je découvre mon corps, j'ai du mal à dormir…). Enfin, on peut tout simplement décider de réduire l'espace pour enfants à un dessin sur le sol (une marelle par exemple) avec lequel ils pourront jouer s'il n'y a pas trop d'affluence.
D'une façon plus générale, l'accueil du public est-il bien géré à l'officine ?
C'est une question cruciale et récurrente. Je dirais que, l'officine étant aussi un commerce, accueillir le public revient à accueillir une clientèle. Pour que ce soit fait efficacement, il faut pouvoir satisfaire les besoins exprimés en termes marchands mais aussi en termes de services. En résumé, un accueil performant nécessite d'être précis, réactif et efficace dans sa réponse. Pour arriver à ce résultat, il faut bien connaître sa clientèle car une bonne prise en charge implique de personnaliser sa réponse.
Que dire de l'attente à l'officine ?
C'est une problématique réelle qui doit être anticipée. Des motivations complètement différentes se côtoient dans une même file d'attente : certaines déboucheront sur l'achat rapide d'une simple brosse à dents, d'autres nécessiteront une écoute profonde et prolongée dans le cas d'une pathologie lourde. Traiter l'attente est une opération compliquée qui peut cependant s'organiser. Il suffit d'effectuer un tri selon les circonstances. On doit repérer les demandes et séparer les ordonnances compliquées des achats simples. Les premières pourront être orientées vers un comptoir spécifique, les autres étant traités à un comptoir de vente rapide. Pour cela, les équipes doivent savoir interpréter une situation : passer dans la file d'attente, identifier le besoin, orienter vers le comptoir adéquat. L'objectif est de traiter l'attente de façon à ce que chaque patient soit pris en charge spécifiquement.
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