La pharmacie naturelle en 3 mots : authentique, surprenante, humaine.
L’empreinte du végétal : à l’extérieur comme à l’intérieur
La nature est un réservoir universel de solutions thérapeutiques. Elle est aussi une source d’inspiration inépuisable pour animer un lieu. Si le client sait reconnaître une pharmacie à ses symboles, la croix verte notamment, le fait d’intégrer des éléments naturels bruts à l’espace officinal lui suggère l’identité particulière de l’officine où il met les pieds, son caractère.
Le jardin, une vitrine vivante et expressive
Dès l’extérieur, le végétal marque sa présence, et pas qu’en image. Entre le parking et l’entrée, le client peut ainsi découvrir une véritable vitrine vivante de la pharmacie, qui reflète plus que tout autre moyen de communication son identité. Souvent réservé aux musées et aux parcs, le « jardin de curé » renoue avec ses origines, au pied des murs de la pharmacie. Ordonnées et identifiées par leur nom latin, les plantes médicinales offrent leurs couleurs et leurs odeurs sur quelques mètres carrés et surprennent autant qu’elles rassurent les clients. Menthe, souci, thym, mélisse, valériane ou arnica, ces plantes habituellement dissimulées dans les spécialités pharmaceutiques ou méconnaissables dans les tisanes s’affichent telles qu’elles sont naturellement et rappellent combien le règne végétal reste essentiel pour la médecine. L’ensemble contribue à renforcer l’authenticité et la sincérité d’une profession qui sait de quoi elle parle.
Dès la fin des années 1990, l’enseigne Nature et Découvertes s’est fait une place de choix dans les préférences des consommateurs en proposant un concept inédit, révolutionnant le marketing. Pour valoriser son offre de produits et attiser la curiosité des visiteurs, ces magasins se sont appuyés sur une expérience sensorielle nouvelle, évoquant la nature et ses richesses. En termes d’offre, c’est bien une découverte puisque ces magasins proposent de nombreux produits propres à l’enseigne. Dans la même veine, le magasin Biocoop propose des concepts magasin en cohérence avec son image de promoteur du bio. Respectueux de la nature, ce magasin est l’épicerie nouvelle, à dimension humaine, qui a su capter une clientèle lassée du système de consommation unique.
Communiquer par les plantes
À l’intérieur du bâtiment, les végétaux ont aussi leur place, et pas qu’en poudre ou en extrait sec. Seule condition, savoir les apprivoiser pour conserver un équilibre satisfaisant. Un excès de végétaux risque de rendre l’atmosphère étouffante. À la différence de ce qu’on peut observer dans la nature, les plantes ne sont pas disposées par hasard dans l’espace officinal. Ce saule pleureur bonzaï indique par exemple l’univers des antalgiques naturels tandis que ce pied de lavande marque le territoire des produits contre le stress. À l’image des herboristeries, l’exposition de pots en verre contenant des plantes séchées génère toujours la même passion et rappelle le poids historique de la profession. Ici, les pots ont une double fonction puisqu’ils sont aussi disposés de façon à former des cloisons basses délimitant différents espaces.Les plantes représentent un vecteur de communication qui reflète parfaitement l’identité de la pharmacie.
Un décor zen et un parcours fluide
Un comptoir général placé au centre de la pharmacie accueille le client/patient pour assurer une prise en charge rapide et appropriée, gage de satisfaction. La disposition et l’animation sont là pour atténuer la notion d’attente et renforcer le plaisir et le bien-être. En déambulant dans ce lieu, empreint de naturel et de sérénité, le visiteur trouve des espaces pour se reposer ou pour satisfaire sa curiosité. Des sièges et fauteuils arrondis aux formes inattendues sont disposés dans différents endroits, de même que des coins sécurisés où les enfants peuvent s’amuser avec des jeux en bois. Qu’il s’agisse de mobilier, de sol ou de mur, les matières brutes, non traitées et non transformées, sont privilégiées. Au mur, les tons naturels et lumineux, camaïeu de blanc ponctué de vert, de gris perle et de rose tendre, participent à créer une ambiance zen. Le mobilier est épuré et l’alternance de courbes et de lignes droites accompagne la fluidité du parcours.Apprivoiser l’espace officinal comme la nature
La signalétique est travaillée pour aider le client à se repérer rapidement et facilement. Ce repérage est d’autant plus important que l’offre proposée est inhabituelle, souvent méconnue du grand public. Les produits leaders laissent la place à des tisanes ou à des compléments alimentaires, sur des linéaires aérés, à l’inverse de ceux proposés en grande surface ou dans les pharmacies discount.Les comptoirs éclatés sont disposés dans des alcôves claires, illuminées par des baies vitrées. Réglables en hauteur, ils permettent de recevoir le client assis ou debout. Ces espaces de délivrance peuvent être facilement transformés en espaces de confidentialité, à l’aide de panneaux coulissants. On trouve également dans cette pharmacie un espace entièrement consacré à la prévention et à l’information santé, doté de tablettes numériques et d’écrans. Cet espace peut également être isolé pour y tenir une conférence ou un atelier de découverte. Le caractère modulable et flexible de la pharmacie permet d’augmenter sa fonctionnalité.
Le concept de pharmacie naturelle favorise les matériaux écologiques tout en conservant la modernité nécessaire au bien-être des clients. Car naturel ne signifie pas inconfortable. Pour recouvrir le sol, il existe des carrelages recyclés ou des parquets en bois certifiés PEFC ou FSC (Forest Stewardship Council) qui garantissent une gestion durable des forêts. Aux murs, les matériaux naturels comme le bois peuvent être conseillés, ainsi que des peintures sans COV (composés organiques volatils) pour réduire au maximum la pollution intérieure. Pour remplacer les meubles en agglomérés, fabriqués à partir de colles et de solvants toxiques, la pharmacie naturelle privilégie du mobilier plus authentique en bois brut, en métal ou en verre. L’inconvénient du bois brut est son coût et le fait qu’il continue à travailler dans le temps. Robuste, il a une durée de vie longue. Le verre et le métal sont entièrement recyclables et permettent un renouveau dans le design des meubles professionnels. Leur aspect léger est un atout pour conserver un ensemble raffiné, d’autant plus si la superficie disponible est réduite.
Oser introduire des matériaux inattendus
Enfin, des produits écologiques, inédits ou insolites peuvent trouver leur place dans ce décor naturel comme le sable ou la pierre brute. D’une manière générale, l’alliance du métal, du bois et du minéral (dont le verre) offre un équilibre naturel recherché. Seul matériau non désiré, le plastique reste pourtant très pratique, économique et difficilement contournable à ce jour. Il existe néanmoins des solutions bio, recyclables, de composés de matières organiques (base végétale d’amidon) facilement dégradables et, donc, plus respectueuses de la nature.
L’officine s’affranchit au maximum et, dans la mesure du possible, des produits polluants. Premiers visés, les sacs plastiques sont désormais indésirables. La volonté politique actuelle de se débarrasser des sacs plastiques de caisse à usage unique aide à franchir le pas. Si la loi n’est officiellement pas encore applicable à ce jour – elle devrait l’être au printemps 2016 –, de nombreuses pharmacies ont commencé à modifier leurs habitudes et celles de leurs clients en proposant des sacs réutilisables en plastique plus épais, en tissu ou en papier. Il existe par ailleurs des sacs en amidon de maïs ou de pomme de terre entièrement biodégradables.
Le marketing sensoriel : une réponse évidente dans la pharmacie naturelle
Même naturelle, l’officine reste une entreprise et sa viabilité économique dépend principalement de son activité, en termes de délivrance et de ventes. Cela implique de valoriser l’offre en produits et en services par un agencement pertinent, une communication différenciante et un marketing stimulant.Dans la pharmacie naturelle, le client/patient vit une expérience de la consommation qui s’appuie sur les sens, c’est-à-dire les odeurs, les sons, le goût et le toucher. Surprendre le client est un des objectifs recherchés par le marketing sensoriel. Ainsi, la diffusion d’huiles essentielles, selon un choix précis, permet de promouvoir les produits d’aromathérapie et les compétences de l’équipe dans ce domaine. La musique ou la diffusion de bandes-son (éveil de la nature, forêt, mer) permettent de façon très discrète de créer un contexte favorable au dialogue et à l’achat, tout en renforçant la confidentialité. La sollicitation gustative se concrétise par des dégustations de tisanes, avec l’objectif de valoriser leurs propriétés thérapeutiques, ou en mettant à disposition des corbeilles de fruits pour mettre en avant la place du pharmacien dans la prévention et la promotion de l’hygiène diététique.
Un progrès bienvenu pour favoriser la relation humaine
Qu’on se le dise, la pharmacie naturelle n’est pas réfractaire au progrès, à condition que celui-ci respecte l’environnement. Au contraire, ce progrès technologique comme les automates ou les robots sont tout à fait appropriés pour privilégier la relation humaine. Grâce à ces systèmes, les membres de l’équipe peuvent se concentrer sur le client, ses besoins et ses interrogations. L’automatisation/robotisation permet de libérer de la place dans le back-office et du temps pour l’activité du préparatoire, d’une part, et pour répondre à de nouvelles missions d’accompagnement en éducation thérapeutique, d’autre part. Autre exemple : les outils numériques permettent aujourd’hui de s’affranchir du papier et éviter ainsi un gaspillage énorme. Les nouvelles modalités de transmission de feuilles de maladie ou de tickets Vitale contribuent ainsi à limiter cette consommation inutile de papier. Enfin, les tablettes numériques, réparties dans tout l’espace officinal, permettent de créer des animations inédites, d’informer sur les plantes médicinales, de diffuser des interviews de phytothérapeutes ou d’ethnopharmacologues...Le plaisir de découvrir les coulisses
Aller dans un lieu habituellement fermé au public donne toujours l’impression d’être privilégié. C’est ce que le client ressent en découvrant à travers une vitre le préparatoire où sont réalisées les gélules de plantes et d’huiles essentielles, les pommades et autres préparations. À l’inverse du médicament industriel, la pharmacie naturelle joue la carte de la transparence, tout en créant une animation supplémentaire pour les visiteurs.Au cœur de la matière : plonger dans l’authenticité d’une profession
À travers cet agencement unique et la sollicitation des sens, tout vise à favoriser la relation humaine. Du comptoir d’accueil aux comptoirs de délivrance individuelle, du jardin de plantes médicinales aux rayons proposant des produits inédits, c’est l’individualisation de la prise en charge qui est recherchée, pour le client comme pour le patient. Le visiteur retrouve l’authenticité d’une profession axée sur le service, dont la mission depuis plusieurs siècles est de prendre soin des hommes. Dans cet environnement propice à la sérénité, à la découverte et à la santé, c’est finalement l’équipe officinale qui cimente l’ensemble. Car ce ne sont pas les murs, les plantes et les meubles qui garantissent le succès de ce concept. S’ils y contribuent, c’est avant tout la chaleur humaine et l’empathie dont font preuve les membres de l’équipe qui donnent un sens à cette pharmacie naturelle.Le comportement bienveillant des membres de l’équipe officinale donne un sens à la pharmacie naturelle.
Dès la fin des années 1990, l’enseigne Nature et Découvertes s’est fait une place de choix dans les préférences des consommateurs en proposant un concept inédit, révolutionnant le marketing. Pour valoriser son offre de produits et attiser la curiosité des visiteurs, ces magasins se sont appuyés sur une expérience sensorielle nouvelle, évoquant la nature et ses richesses. En termes d’offre, c’est bien une découverte puisque ces magasins proposent de nombreux produits propres à l’enseigne. Dans la même veine, le magasin Biocoop propose des concepts magasin en cohérence avec son image de promoteur du bio. Respectueux de la nature, ce magasin est l’épicerie nouvelle, à dimension humaine, qui a su capter une clientèle lassée du système de consommation unique.
Au fil des saisons, l’équipe officinale propose des ateliers et des conférences sur des sujets divers, de la cueillette des champignons aux vertus du curcuma et autres épices. Plus qu’une animation commerciale résumant la pharmacie à la seule activité commerciale, l’objectif est de travailler l’identité de l’officine afin qu’elle soit reconnue comme un lieu de savoir et de compétences en santé, mais aussi en botanique, en diététique et en mycologie. Cette démarche déjà mise en place par certains pharmaciens est véritablement positive pour les clients et épanouissante pour l’équipe.
Retrouvez les dossiers du guide de l'agencement :
> Pharmacie service : la valeur ajoutée de l’officine
> Pharmacie digitale : une nouvelle relation à construire avec le client
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