« LES INDUSTRIELS et les grossistes-répartiteurs sont les pionniers en matière de qualité, les établissements de santé sont certifiés, les laboratoires de biologie médicale sont accrédités. Il n’y a que l’officine à ne pas avoir cette démarche systématique, cela ne pourra pas continuer ainsi. Il faut une certification basée sur un référentiel commun, c’est-à-dire l’arrêté de bonnes pratiques dont nous attendons toujours la parution », affirme Isabelle Adenot, présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (CNOP). L’Ordre rappelle d’ailleurs que le rapport de l’IGAS, paru en novembre dernier, sur la « Rénovation des missions pharmaceutiques en ARS », préconise la mise en place d’une certification des officines. Alain Delgutte, président du conseil central A (titulaires) du CNOP rappelle d’ailleurs que « plusieurs milliers de confrères ont déjà anticipé et adopté cette démarche de certification ».
En attendant cette éventuelle certification, le CNOP fait le choix d’accompagner les pharmaciens dans la démarche de qualité en leur proposant tout un programme. Le but ? Améliorer les pratiques professionnelles par le biais de deux outils d’autoévaluation et deux approches d’évaluation par une tierce personne, à l’avant comme à l’arrière du comptoir. Pour cela, le site eQo (évaluation Qualité officine) vient d’être reconstruit et propose des questionnaires de 12 questions, basés sur six thèmes allant de l’assurance de la qualité à la traçabilité, en passant par la dispensation des médicaments, etc. « Le pharmacien qui souhaite s’autoévaluer choisit entre un questionnaire portant sur les 6 thèmes ou un sur un thème unique. Il reçoit son bilan dès la fin du questionnaire, accompagné d’un ensemble de documents pour améliorer ses connaissances dans les domaines où il aura le moins bien réussi. Bien entendu, cette autoévaluation est totalement anonyme », indique Marcelline Grillon, vice-présidente du Conseil central A et chargée de la reconstruction du site eQo.
Sécurité des actes professionnels.
Autre outil à la disposition du pharmacien : le site AcQO (Accueil Qualité Officine), dont l’objectif est d’améliorer l’appropriation des recommandations ordinales concernant « l’accueil pharmaceutique des patients sans ordonnance » ou APPSO. Là encore, les confrères accèdent à l’ensemble des textes de référence et peuvent s’autoévaluer grâce à des quiz qui piochent de manière aléatoire dans plus de 300 questions.
Un troisième outil fait intervenir une tierce personne. Les pharmaciens peuvent en effet demander des visites aléatoires qualité patient, qui incluent un retour d’expérience personnalisé. La phase pilote de ces visites devrait commencer fin 2014, pour un lancement du programme en 2015. Elles seront effectuées par un prestataire sélectionné, qui livrera un bilan anonyme des résultats au CNOP. « Cela nous permettra d’adapter au mieux l’information à diffuser aux pharmaciens pour contribuer à la sécurité des actes professionnels », souligne Alain Delgutte. Ce dispositif sera pris en charge par une très légère augmentation de la cotisation ordinale. En revanche, des audits pédagogiques de l’organisation de l’officine, réalisés cette fois par des conseillers ordinaux spécialement formés à cet exercice, sur demande des titulaires intéressés, seront à prendre en charge par les pharmaciens audités. Là encore, les officinaux reçoivent un rapport de l’audit dès celui-ci terminé. Les conseillers ordinaux se tiennent à leur disposition s’ils souhaitent être accompagnés dans une démarche d’amélioration. À noter que, même en cas de manquement grave, les conseillers ordinaux engagés dans ces audits ne pourront pas dénoncer ou attaquer le pharmacien audité contre l’une de ses pratiques. « Le pharmacien sera évidemment informé de ce qui s’est passé et de ce qui ne va pas, ajoute Isabelle Adenot. Mais il n’est pas question de sanctionner, alors que le pharmacien, en utilisant ce dispositif, entre dans une démarche de qualité et d’améliorations de ses pratiques. »
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