1-L’accueil
Un premier coup d’œil sur l’officine et son engagement sur la voie de la qualité est palpable. Cela passe notamment par la mise à disposition d’une rampe d’accessibilité pour les personnes handicapées. En vitrine, la pharmacie privilégie les thématiques de santé publique, se faisant par exemple le relais de campagnes de prévention ou rappelant les objectifs environnementaux visés par le dispositif Cyclamed. Les promotions saisonnières sont évoquées sans débordement, avec un affichage systématique des prix. Sur la porte de l’officine, les horaires d’ouverture sont lisibles depuis l’extérieur, de même que l’indication des pharmacies de garde.
À l’intérieur, dans l’espace de vente, éclairage, température et propreté contribuent au confort de la clientèle. L’aménagement lui permet de circuler dans les meilleures conditions. Des documents d’information sur la santé sont mis à sa disposition sur des présentoirs bien rangés. De leur côté, les membres de l’équipe officinale sont disponibles et qualifiés. Chacun porte un insigne professionnel correspondant à sa fonction.
2-Au comptoir.
La dispensation des médicaments s’effectue sous le contrôle effectif d’un pharmacien, dans le respect de la confidentialité. L’exigence de qualité s’exerce dans la prise en charge officinale. À la lecture de l’ordonnance, il faut s’assurer de son authenticité et de sa conformité à la réglementation. Une analyse critique permet de s’assurer que les contre-indications des médicaments prescrits tiennent compte de l’état physiopathologique du patient, dans la mesure où le pharmacien en est informé. Posologies, durées de traitement et interactions médicamenteuses font l’objet d’un contrôle. Pour son information, le pharmacien n’hésite pas à contacter le prescripteur ou le fabricant d’un produit. Il ne manque pas de s’en remettre à la documentation qui doit se trouver à sa disposition, comme le dictionnaire Vidal. Le respect de la qualité exige que chaque patient soit informé des modalités d’administration du médicament, des précautions d’emploi et d’éventuels effets secondaires. De telles précautions s’appliquent aussi bien lors de la dispensation d’une ordonnance que pour un conseil officinal ou une demande spontanée de médicament.
3-Le back-office.
Partie non visible du public, le back-office n’en fait pas moins l’objet d’une organisation rigoureuse. Dans un processus de qualité, l’attention est portée sur la rédaction de la marche à suivre dans la réception et la validation des commandes, le rangement des produits et la gestion des périmés. C’est aussi le cas du suivi des produits promis. Côté documents, intérêt doit être porté à l’ordonnancier informatique, édité de façon lisible et archivé dans de bonnes conditions. Le maintien de la chaîne du froid est un élément incontournable de la surveillance qualitative à l’officine. Il s’agit de dresser une liste des produits thermo sensibles, de faire un relevé quotidien de la température dans l’enceinte réfrigérée, de s’assurer que l’entretien et le dégivrage du réfrigérateur sont effectués de façon régulière.
4-Le management.
La démarche qualité n’a de sens, évidemment, que si elle est prise en compte par l’ensemble de l’équipe. Il revient au titulaire ou à son pharmacien responsable de l’assurance qualité (PRAQ) de sensibiliser le personnel de l’officine à la nécessité de respecter les procédures. La démarche qualité s’exerce elle-même sur le management dans l’organisation des plannings, la notification de la répartition des tâches ou encore la transmission des informations au sein de l’équipe. La formation tient une place importante dans le processus de qualité. Un plan de formation annuel permet à chacun d’organiser une mise à jour des connaissances. Le thème de cette formation est défini en fonction des compétences déjà acquises ou à acquérir. Pour aborder le domaine de la qualité à l’officine, il est recommandé de suivre la formation pour devenir PRAQ. Conçue pour être pratique, elle permet de s’initier à la rédaction de procédures. Ce stage dispensé sur l’ensemble du territoire se déroule sur une journée et demie. Différentes formations ayant trait à la démarche qualité sont proposées par l’UTIP, Qualipharm, CEIDO ou les groupements de pharmaciens.
5-L’auto-évaluation.
Avant de se lancer dans la démarche qualité, il convient de faire le point sur les pratiques en cours dans l’officine. Un site Internet dédié de l’Ordre des pharmaciens (www.eqo.fr) permet d’évaluer le niveau d’avancement du processus qualité, au travers d’une soixantaine de questions. Six thématiques sont abordées, de la gestion des ressources humaines aux actions d’éducation sanitaire. Un quart d’heure est nécessaire pour répondre à ce questionnaire. L’imprimer et le conserver permettra de mesurer le chemin parcouru et de pointer les aspects restant à prendre en compte.
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