► Quelle amplitude horaire ?
Une officine d'aéroport doit adapter ses horaires et ses jours d'ouverture au flux du public. Ouvrir tôt et fermer tard sera bien souvent la règle appliquée car il faut pouvoir accueillir autant que possible les passagers des premiers et derniers avions programmés au décollage et à l'atterrissage. Ainsi, certaines officines présentent-elles une amplitude horaire très large pouvant aller de 6 heures du matin à 22 heures le soir. En outre, toutes les pharmacies d'aéroport sont ouvertes sept jours sur sept, incluant les dimanches et jours fériés. Pour l'équipe, ces dispositions particulières ont bien sûr des conséquences. Il faut accepter, au moment du recrutement, de devoir travailler tôt le matin, tard le soir ou les jours habituellement chômés. Afin de pouvoir couvrir l'amplitude horaire, l'équipe sera souvent composée de nombreuses personnes. L'officine, de fait et non de droit, n'est pas soumise aux obligations liées au tour de garde en raison de son activité particulière. Elle ne touchera pas d'honoraires d'astreinte mais pourra appliquer ses propres horaires et majorer les salaires selon les grilles de la convention collective et le code du travail.
► Face à une clientèle de passage
Quand la majeure partie de sa clientèle est composée de voyageurs, la notion de fidélisation a-t-elle encore un sens ? La réponse est « oui » car le fait d'être de passage dans l'officine n'empêche pas la régularité de la présence. Ainsi, on peut être un voyageur récurrent et fréquenter, à chaque passage par l'aéroport, la pharmacie qui s'y trouve. La clientèle peut également résider à proximité, qu'il s'agisse de salariés qui travaillent dans les boutiques duty free ou d'une population locale lorsque l'aéroport est proche de la ville. Dans ce cas, la large amplitude horaire de l'officine incluant l'ouverture le dimanche et les jours fériés, est un motif de fréquentation important pour le public. Cependant, dans sa grande majorité, la clientèle n'est pas « fidélisable » car étrangère ou réellement de passage. Difficile alors de tisser des liens durables, d'assurer un suivi de la personne ou de sa famille. Des circonstances que peuvent compenser le flux du public que draine l'aéroport, le dynamisme qu'il crée et, selon l'emplacement de l'officine, la fréquentation importante qu'il assure. Pour répondre à la demande de cette population, dont une proportion variable sera étrangère, l'équipe devra maîtriser l'anglais.
► Créer une annexe
Publiée en janvier 2018, l'ordonnance « réseau » - relative aux conditions de création, transfert, regroupement - avait révisé les règles d'installation des officines dans les aéroports, autorisant l'ouverture d'une pharmacie dans les zones aéroportuaires de plus de 3 millions de passagers annuels. Elle avait également permis aux officines d'aéroport de créer une annexe dans la zone - côté pistes ou côté ville - où elles n'étaient pas implantées. L'arrêté du 13 février 2019 a précisé les conditions d'exercice au sein de ces annexes en stipulant, notamment, que leurs horaires et organisation doivent être adaptés aux besoins des passagers, et qu'elles ne peuvent être ouvertes au public en dehors des heures d'ouverture de l'officine de rattachement. Par ailleurs, l'annexe ne peut disposer d'un lieu de stockage différend de son officine, celle-ci assurant son approvisionnement. Si un service de garde ou d'urgence est organisé entre les pharmacies implantées, leurs annexes peuvent y déroger et conserver leurs horaires et jours d'ouverture habituels. Une seule annexe existe à ce jour. Elle a été créée à Orly.
► Stock : que faut-il référencer, que faut-il mettre en avant ?
A priori, le stock référencé ne diffère pas entre une officine de ville et une officine d'aéroport. En revanche, en raison d'une demande émanant essentiellement de voyageurs, les conditionnements nomades et les produits liés au transport sont à privilégier : bouchons d'oreille, pansements pour pied, shampoings en petits formats, produits solaires, lotions répulsives contre les moustiques… Même si l'ordonnance n'occupe généralement qu'une faible partie de l'activité, une attention aiguë est portée au stock et au suivi des médicaments pour écarter tout périmé, éviter tout produit manquant. Il est en effet primordial d'assurer au client un maximum de sécurité dans cette étape qui, pour beaucoup, va constituer le dernier lieu de santé visité avant le voyage.
Quant aux mises en avant, les pharmacies d'aéroport sont moins en prise avec la saisonnalité, ce qui n'empêche pas certaines d'entre elles de marquer les saisons en observant une rotation des produits présentés en gondole.
► Décidé par l'aéroport
Dans un souci de service aux passagers, de sécurité, mais aussi d'équité entre les différents commerces de leurs zones, certains aéroports peuvent imposer à l'officine une partie de son fonctionnement. Ils peuvent notamment demander que soit assurée une amplitude horaire en fonction des vols au départ et à l'arrivée, d'être informés du référencement d'une nouvelle marque ou d'un aménagement particulier dans l'officine ou encore demander à la pharmacie de fermer ponctuellement dans les cas où une valise abandonnée est découverte…
► Avantages et contraintes
Certes, travailler dans le cadre d'un aéroport, placé le plus souvent en dehors des villes, pourra impliquer des déplacements conséquents. Bien sûr, l'amplitude horaire et l'ouverture sept jours sur sept imposent une disponibilité et un rythme de travail particuliers aux membres de l'équipe. Mais la situation comporte aussi des avantages : le flux des voyageurs, l'impression d'exercer dans un microcosme qui ne dort jamais et le spectacle des avions sont galvanisants. Le contact avec une clientèle, souvent détendue et ouverte au dialogue, qui prend son temps est un avantage certain. L'exercice, qui peut largement différer de celui d'une officine de ville avec moins d'ordonnances à traiter, plus de conseils – l'OTC à emporter en voyage, la dermocosmétique - à délivrer, peut également séduire les pharmaciens. Le peu – ou pas – de concurrence alentour et les marges réalisées sur certains produits (pour s'aligner sur les prix pratiqués dans la zone et pouvoir assumer le loyer souvent élevé), finiront de convaincre les pharmaciens tentés par l'expérience.
* Roissy Charles de Gaulle, Orly, Nice Côte d'Azur, Lyon Saint-Exupéry.
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