Si la diversification des activités des grossistes-répartiteurs est devenue incontournable pour pallier une rentabilité médiocre de leur cœur de métier, les services proposés aux pharmaciens ne datent pas d’hier. À l’OCP, créé en 1924, le service de documentation à l’intention des pharmaciens a vu le jour dès 1952. Mais c’est surtout dans les années 1980 que le grossiste-répartiteur déploie un panel de services en matière de merchandising et de formation.
L’offre OCP se décline aujourd’hui en quatre axes. Le premier touche à l’amélioration du suivi des patients : formation, soirées-conférences, kits pour les entretiens pharmaceutiques, rendez-vous santé et dépistage du groupement Pharmactiv… Le deuxième domaine se penche sur la compétitivité sur le point de vente et sur les achats, avec les catalogues de promotion PROM’OCP et Marchés Annuels. Avec sa filiale short liner Etradi, OCP donne accès à 850 produits à forte rotation à prix négociés.
Côté génériques, l’OCP propose les conditions du direct dès la première boîte et s’étoffe désormais de l’offre G-Flex pour les génériques non remboursés. OCP met également en avant sa marque distributeur Marque Conseil, lancée en janvier, avec 22 références de gamme blanche, qui va s’enrichir à l’été prochain d’une autre gamme. Enfin, les pharmaciens Pharmactiv bénéficient en plus de la centrale d’achat du groupement.
Autre priorité : l’attractivité du point de vente. OCP propose notamment des études géomarketing et l’application Com’officine pour que le pharmacien puisse personnaliser ses outils de communication en quelques clics. Il peut imprimer lui-même les petits formats ou créer ses affiches qu’il recevra dans les 72 heures.
Afin de faciliter la gestion de l’officine au quotidien, le service e-data fournit des tableaux de bord clés en main pour suivre aisément les ventes par catégorie et la marge sur les achats effectués auprès du grossiste. Le service e-document dématérialise les factures et les conserve automatiquement pendant dix ans. « Chez OCP, tout pharmacien peut accéder à l’ensemble de notre offre, qu’il soit ou non client », explique Alexandra Celhay, responsable marketing.
Vecteur de croissance
Chez Astera, les premiers services aux pharmaciens ont une trentaine d’années. « Nous avons commencé par proposer des produits vétérinaires avec une collection complète et de proximité dans nos agences, une activité informatique officinale avec Isipharm et une professionnalisation du maintien à domicile (MAD) avec Oxypharm. C’est cette dernière activité qui s’est le plus développée », note le directeur général, Olivier Bronchain.
Astera s’adapte à l’évolution du marché et aux attentes des pharmaciens, tout en ajoutant une dose de proactivité. « Le matériel médical est un marché qui échappe en grande partie au pharmacien alors que c’est un vecteur de croissance important. Il nous paraît essentiel de réinsérer le pharmacien dans le circuit, de l’intégrer dans les réseaux ville-hôpital, et ainsi de lui permettre de développer une activité qui ne se paupérise pas comme c’est actuellement le cas de celle du médicament remboursé », ajoute Olivier Bronchain.
De nombreux autres services à la carte visent à développer le point de vente et optimiser la gestion de l’officine : actions de formation, merchandising, audit de la qualité de service aux patients, assistance juridique, accompagnement en cas de création/transfert/regroupement, activité de conseil financier et de gestion… D’autres offres ont vu le jour ces dix dernières années, comme Eurolease et ses formules de location financière pour l’équipement de l’officine. Avec la Centrale des pharmaciens, Astera offre à ses clients une centrale d’achat pour l’OTC et la parapharmacie de 3 000 références.
Enfin, le réseau Les Pharmaciens associés réunit 300 adhérents qui bénéficient de l’ensemble des services développés par Astera et ses filiales, ainsi que d’un fort accompagnement de conseillers en développement officinal. « Le réseau propose depuis sa création une offre unique. Nous lançons actuellement une seconde offre simplifiée pour élargir notre base d’adhérents. Nous travaillons aussi à l’idée d’un concept d’enseigne que nous proposerons sans l’imposer », précise le directeur général.
Coordination des soins
Alliance Healthcare a lancé ses premiers services il y a une quinzaine d’années. La création d’un organisme de formation il y a cinq ans a renforcé son engagement dans ce domaine, avec des solutions clés en main et des orientations diverses : management, merchandising, produits, pathologies, entretiens pharmaceutiques, vaccination, tests VIH… Près de 6 700 pharmaciens s’y sont formés.
Alliance Healthcare n’en oublie pas son cœur de métier et explique que « livrer correctement est aujourd’hui un exploit technique ». Car se succèdent, dans un immense entrepôt, des opérations manufacturées et automatisées faisant appel à « une fourmilière d’activités à haut niveau de performance pour construire le bac à livrer », explique Olivier Marco, directeur commercial et marketing. Avec un réseau de 52 agences réparties sur le territoire, le groupe joue sur une réelle proximité, permettant même au pharmacien qui le souhaite de se rendre à son agence pour retirer un produit.
Néanmoins, Alliance Healthcare « n’est pas qu’un grossiste-répartiteur », ses filiales sont nombreuses et proposent des produits à la marque dans trois grands marchés de l’officine que sont le générique (Almus), l’OTC, la parapharmacie et les dispositifs médicaux (Alvita), ainsi que les soins cosmétiques (Boots Laboratories).
À cela s’ajoute une offre de coordination des soins et services à domicile (Alcura), dont l’ambition est de redonner un rôle pivot au pharmacien, aussi bien dans le MAD que dans l’hospitalisation à domicile (HAD). « Nous sommes présents à l’hôpital avec nos offres de santé à domicile et nous insistons pour que les pharmaciens soient inclus dans la coordination des soins, qu’ils soient clients d’Alliance Healthcare ou pas. »
Avec sa solution enseigne (Alphega Pharmacie), Alliance Healthcare s’enorgueillit d’un « réseau de pharmaciens européens à l’intelligence collective unique, qui dispose d’une banque de solutions à tous les défis auxquels ils sont confrontés selon leur pays ». En bon logisticien, le groupe développe une offre de centrale d’achat pharmaceutique (CAP) appelée DirectLog, alternative aux ventes directes des laboratoires, proposant des prix équivalents sans surstock. « Nous proposons une offre globale qui vise à optimiser en permanence le processus achat-revente. Le pharmacien peut choisir parmi nos services ou devenir adhérent Alphega Pharmacie et bénéficier de l’ensemble de l’offre. »
Gagner du temps
Aux yeux de Phoenix Pharma, le défi est avant tout de permettre au pharmacien de se concentrer sur sa mission de santé publique grâce à une offre de services axée autour de 3 grandes priorités.
La première : simplifier son quotidien grâce à des services de proximité et de métier tant au comptoir que dans la gestion de son officine. Phoenix Pharma met ainsi à disposition un espace Web professionnel avec une base de données exhaustive et une gestion personnalisée de ses achats. La deuxième priorité : développer la performance du point de vente par le biais de services répondant aux nouveaux enjeux de l’officine.
Phoenix Université propose, par exemple, des formations sur mesure, créées par des pharmaciens et touchant à la fois le cœur de métier et le management. Sa troisième priorité : créer de la valeur pour l’officine, notamment à travers des promotions variées, adaptées aux saisons et aux besoins (médicaments, OTC et produits de parapharmacies).
Côté nouveautés, le grossiste-répartiteur va lancer avant l’été le « Welcome Pack », une offre globale réunissant tous ces services pour assurer aux pharmaciens une installation optimale. L’objectif est de fournir « un accompagnement au quotidien avec une offre globale et un seul interlocuteur. Un service de répartition de très bonne qualité est un minimum pour le pharmacien qui attend beaucoup plus de son grossiste ; c’est aussi grâce aux autres services qu’il choisit son partenaire métier », estime Natai Davio, responsable marketing chez Phoenix Pharma.
Proximité
La philosophie de la CERP Bretagne Atlantique, comme pour toute CERP (Astera/CERP Rouen et CERP Rhin Rhône Méditerranée), repose sur sa création « par et pour les pharmaciens » ; le tout premier service développé est donc la logistique. Viennent ensuite l’informatique, le renseignement téléphonique, des services liés à l’évolution des activités officinales.
« Nous sommes attachés à la notion de proximité. C’est pourquoi toute information recherchée par le pharmacien trouve sa réponse par téléphone, auprès d’équipes travaillant dans les agences, qui elles-mêmes se situent à moins d’une heure des officines que nous couvrons, ce qui permet au pharmacien de venir aisément lorsqu’il a besoin d’un dépannage. Nous proposons aussi des renseignements téléphoniques spécialisés avec CERP Véto, Axes (orthopédie, phytothérapie, pansements) et Meddoc (équivalence des molécules) », détaille Ronan Pilven, chargé de la communication.
Côté formation, la CERP Bretagne Atlantique aborde une centaine de thèmes développés dans les agences de proximité, ou par le biais du e-learning. Elle offre aussi un conseil juridique et fiscal avec l’outil Consultis, qui donne accès à une assistance téléphonique, un suivi de l’activité à l’aide d’un tableau de bord mensuel et un audit financier.
S’ils le souhaitent, les pharmaciens peuvent conserver tous leurs documents pendant dix ans dans une unité de stockage à partir de leur espace personnalisé du site de la CERP Bretagne Atlantique, et donner un accès spécifique à leur comptable. Le grossiste-répartiteur propose aussi de fournir les étiquettes prix correspondant aux produits commandés et envoyées en même temps.
CERP Bretagne Atlantique a également mis en place une centrale d’achat, Santralia, une offre spécifique en parapharmacie, et un dépositaire, DistriSanté, qui assure la distribution de génériques, dispositifs médicaux et produits dermocosmétiques à des conditions privilégiées. Le grossiste-répartiteur est particulièrement fier de sa filiale MAD.
« Madouest donne la capacité à l’officine de répondre à des besoins spécifiques dans ce domaine. Ce service est utilisé par nombre de sociétaires et il est en pleine croissance », souligne Thierry Bresson, membre du directoire et directeur commercial. Dans ce cadre, une nouveauté se met en place : des showrooms dans les agences de proximité.
« On n’y fait aucune vente, mais cela permet au pharmacien de montrer les dispositifs médicaux à ses patients car il n’est pas toujours aisé de choisir sur catalogue. C’est un prolongement de la vitrine du pharmacien où il trouve des experts qui peuvent expliquer et faire des démonstrations », ajoute le directeur commercial. Par ailleurs, la CERP Bretagne Atlantique prévoit le lancement d’un parcours de formation pour les jeunes diplômés cherchant à s’installer.
En résumé, les répartiteurs cherchent avant tout à accompagner le pharmacien dans toutes ses missions de santé publique. D’où une palette de services qui évolue avec le temps, pour répondre à tous ses besoins et même plus. Comme le rappelle Olivier Bronchain, d’Astera, « la répartition reste un service essentiel », dont le haut niveau de qualité n’est pas négociable.
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