►En amont
Différents types de rendez-vous peuvent être donnés à l'officine : à un laboratoire ou un fournisseur, à un patient dans le cadre d'un suivi de santé (bilan partagé de médication, suivi des patients chroniques, vaccination…), à une partie de la clientèle lors d'une animation dermocosmétique ou sur un thème de diététique/nutrition. Toutes ces situations demandent à être organisées au préalable. Si elles diffèrent dans leur déroulement, elles commencent toutes de la même façon en étant clairement définies dans le planning affiché afin que toute l'équipe puisse en être avertie. Pour programmer la rencontre, attention de choisir une plage horaire où l'officine est moins fréquentée afin de ne pas trop bouleverser le travail au comptoir.
Ensuite, il convient de reporter le rendez-vous dans l'agenda du membre de l'équipe qui en a la charge en indiquant bien sûr le jour et l'heure, mais aussi le nom de la personne ou du groupe de personnes invité et le motif de la rencontre. S'il s'agit d'une animation, on peut barrer la demi-journée ou la journée entière sur l'agenda.
►Bien communiquer
Quand on fixe un rendez-vous à la clientèle, on sollicite la participation d'une personne à une rencontre dont elle doit comprendre l'objectif. D'où l'intérêt de communiquer sur les compétences de l'officine en la matière et sa capacité à organiser des rencontres. L'accompagnement des patients (AVK, asthmatiques, AOD), la vaccination contre la grippe, les bilans de médication, ou encore l'animation sur un thème de santé ou de beauté, font partie des missions de l'officine dont le public doit être informé. Affichettes, flyers, écrans télévisés, doivent donc être utilisés pour communiquer largement sur ces compétences. Précisez, dès qu'une rencontre est programmée, le jour et l'heure de l'événement, le nom de la personne de l'équipe qui l'animera, en indiquant sa formation professionnelle, rappelez aussi l'adresse de l'officine où le rendez-vous est donné et la gratuité ou la prise en charge de la prestation. Une adresse mail ou une ligne téléphonique peut être dédiée à la rencontre en cas d'invitations multiples. Quant à la cible du rendez-vous, elle peut être déterminée à partir du fichier patient pour un suivi de santé et sélectionnée selon une tranche d'âge pour une animation sur la cosmétique. Dans tous les cas, n'oubliez pas d'en parler au comptoir. Les animations feront également l'objet de communication en interne pendant les réunions de l'équipe.
►Rendez-vous fournisseur
C'est le responsable de la marque ou des achats qui est en charge du rendez-vous. Après avoir planifié la rencontre, il doit effectuer un certain nombre de contrôles avant de recevoir le laboratoire ou le fournisseur : inventaire de la gamme (réserve comprise), contrôle des périmés, contrôle des « usages personnels » et mise à jour du catalogue dans le fichier (prix d'achat, taux de remise). Il faudra aussi programmer la date de livraison de façon à ce que toutes les étapes soient observées à partir de la commande.
► Animation dermocosmétique
Après avoir distribué les invitations à la clientèle - souvent fournies par la marque qui fait l'objet de l'animation - sans omettre d'y mentionner l'adresse de l'officine, on bloque une journée sur le planning qui sera dédiée à l'événement. Si des soins dermocosmétiques sont programmés, il faut décider de la fréquence et de la durée de chaque rendez-vous et prévoir un local propre, rangé et attrayant pour les conduire. Dans le cas où le local d'orthopédie est affecté à l'événement, pensez à ne pas planifier d'essais d'orthèses ce jour-là. Veillez à disposer d'échantillons de produits en quantité suffisante pour les distribuer en fin de soin. Il est préférable d'effectuer un rappel par SMS ou par téléphone aux personnes invitées afin de s'assurer de leur présence le jour de l'animation.
►Suivi de santé
Seul un pharmacien peut se consacrer à cette mission. Pensez à avertir le médecin concerné de la tenue d'un entretien pharmaceutique ou d'un bilan de médication car le rendez-vous donnera lieu à un compte rendu qui lui sera envoyé. Si la rencontre n'a pas lieu au domicile du patient, elle se tiendra dans l'espace de confidentialité qui doit permettre que l'échange se déroule en toute confidentialité entre le pharmacien et le visiteur. Il est préférable que le local soit équipé d'un poste informatique permettant notamment la consultation du dossier pharmaceutique. Ce type d'entretien peut mobiliser une heure entière qu'il faudra prévoir en amont dans l'emploi du temps.
►Rendez-vous diététique et nutrition
Ce type d'intervention peut intéresser des profils très différents, primipares, femmes enceintes, personnes âgées, personnes souffrant d'obésité… Pour les patients diabétiques, il peut être salutaire car l'information nutritionnelle, souvent mal expliquée, est capitale. Ce rendez-vous sera aussi très utile pour réexpliquer la manipulation du matériel d'autosurveillance glycémique, à la technologie évolutive, et d'assurer une éducation thérapeutique essentielle. Les patients ont généralement grand besoin d'explications et d'information. La rencontre pourra être animée par un nutritionniste ou par un membre de l'équipe ayant passé un DU de diététique.
(Sujet réalisé en collaboration avec Catherine Auger, pharmacien conseiller chez Forma Pharm', spécialisée dans les démarches Qualité)
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