PEUT-ÊTRE travaillez-vous dans une officine qui n’a jamais fait appel à une société d’audits. Une société spécialisée dans la pratique du pharmacien et de son équipe, et qui, moyennant un chèque plus ou moins important, vient chez vous pour évaluer la qualité de vos services. Le but de l’auditeur est de vous aider à améliorer en permanence votre démarche qualité (vous en avez bien une, n’est-ce pas… je plaisante, bien sûr !). Il vous regarde travailler, il écoute ce que vous dites, il vous pose des questions, ça vous met mal à l’aise ce genre d’attitude, même si vous savez qu’il n’est pas là pour vous prendre en flagrant délit de conseil raté, mais pour vous permettre d’augmenter la satisfaction de votre clientèle.
Vous stressez, c’est normal. Et, en plus, par la suite, vous devez accepter de vous remettre en question (vous n’êtes pas assez accueillant…), compléter votre formation (vous ne comprenez rien aux lecteurs de glycémie…), corriger vos mauvaises habitudes (vous oubliez de transmettre des informations à vos coéquipiers…), et adopter de bonnes pratiques, et pas seulement la semaine pendant laquelle l’auditeur va revenir, mais de façon permanente.
En règle générale, la panique du départ, si vous n’avez pas démissionné entre-temps, laisse assez vite la place à une belle motivation et à un investissement qui grandit au fur et à mesure des effets positifs des changements. Votre équipe trouve un nouveau lien d’union, l’enthousiasme se transmet aux plus réfractaires (oui, il y en a).
Les clients, surpris, mais sensibles à votre nouvelle démarche qualité, apprécient et le font savoir. À leur médecin, à leurs voisins, à leur belle-fille. Ils apprécient votre nouvelle façon de les accueillir, votre disponibilité, les informations que vous leur donnez sur leur diabète ou leur cholestérol, vos efforts et votre exigence. Quand ils reviennent chercher le produit manquant que vous leur avez promis, vous leur donnez immédiatement le sachet à leur nom, et avec le sourire.
Vos réunions mensuelles, sur les dysfonctionnements, ou sur telle ou telle pathologie, votre implication pour être plus performant, les étapes passées les unes après les autres, le management rigoureux et dynamique, ça a fini par payer. Vous vous sentez à l’aise, vous vous trouvez dans un mouvement de recherche constante d’amélioration, ça va très bien pour votre pharmacie, merci.
J’audite régulièrement des professionnels. Des techniciens en matériel médical, par exemple. Quand ils ont livré leur concentrateur d’oxygène en location, le matériel a-t-il été transporté dans de bonnes conditions de sécurité, l’éducation du patient a-t-elle été faite correctement, a-t-il un poste de secours approprié à sa consommation ? La traçabilité est-elle irréprochable, les maintenances sont-elles faites régulièrement et dans les délais imposés par la réglementation ? Mmmmh ? J’audite aussi des services infirmiers dans une clinique, dans le cadre du circuit du médicament. Je vérifie des tas de choses : si l’armoire à pharmacie est bien fermée à clé, si le coffre des stupéfiants ne contient rien d’autre que des stupéfiants (et pas une montre, des lunettes, une étiqueteuse, des piles, un vieux carnet d’adresses…), si la température du réfrigérateur est relevée tous les jours, et si le même réfrigérateur ne contient pas le casse-croûte de midi, les calissons offerts par un patient ou une vieille bouteille de soda, si les flacons ouverts portent la date d’ouverture et la DLU…
Honnêtement, au début de ces audits internes, tout le monde avait un mouvement de recul quand j’arrivais. J’avais droit à des plaisanteries pas drôles, qui cachaient méfiance et embarras. J’ai fait mon travail et mes rapports sans me laisser intimider, et avec plein d’encouragements et de félicitations dès que c’était possible. Old habits die hard*, c’est vrai, mais, au bout de tous ces mois de travail, ça y est, ça roule ma poule.
Nous n’attendons plus que le super audit des experts HAS pour la certification V3/2010…
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