« LE PARI de Pharma Système Qualité est de préparer le pharmacien à répondre aux défis de la pharmacie d’officine pour le meilleur service au client. Via une démarche collective, notre objectif est de permettre à tous les pharmaciens volontaires d’optimiser leurs méthodes de travail et de management pour mieux satisfaire leurs clients et anticiper l’avenir », explique Hélène Marvillet, présidente de Pharma Système Qualité.
Un pari sur lequel les groupements Apsara, Ceido, Cofisanté, Forum Santé et Réseau Santé ont choisi de miser, avec succès. Ce sont ainsi 330 pharmacies qui ont reçu la certification ISO 9001 (référentiel de management)/QMS Pharma (référentiel métier), dont deux pharmacies indépendantes : la pharmacie Maubeuge (Paris 9e) et la pharmacie homéopathique de l’Europe (Paris 8e). « Nous avons cette spécialité de réaliser les préparations magistrales pour nous et pour d’autres pharmacies. Or, en 2010, il est devenu obligatoire d’avoir une autorisation de sous-traitance et de répondre à des obligations de qualité concernant le préparatoire. Pour nous, il n’était pas question de ne pas mettre la partie officinale au même niveau », explique Sylvie Coutin, titulaire de la pharmacie Maubeuge et vice-présidente de la Société des officinaux sous-traitants en préparation (SOTP).
La démarche revient globalement au réseau CEIDO, dont 49 pharmacies (sur 53 adhérents) ont obtenu le référentiel QMS Pharma. « Nous étions déjà engagés dans le processus de certification, la première pharmacie CEIDO affichant cette certification depuis 2005, et nous avions déjà 25 adhérents certifiés au moment où nous avons pensé à une démarche plus collective, notamment au moment où nous avons eu pour projet de faire certifier notre groupement ISO 9001 », souligne Christian-Eric Mauffré, président de CEIDO Santé.
Émulation et dynamique de groupe.
Les pharmaciens sont désormais attendus sur la qualité des services, d’autant plus depuis la loi Hôpital, patients, santé et territoires (HPST) qui consacre leurs nouvelles missions de professionnels de santé. Pharma Système Qualité a choisi de proposer une démarche collective pour favoriser l’émulation et la dynamique de groupe, ouverte à tous, très largement appréciée par les participants. Réseau Santé, comptant 350 adhérents situés en Bretagne, a initié la mise en place de la norme ISO 9001, à la fois pour ses adhérents et pour le groupement lui-même. « Cela faisait 5 ans que nous essayions de passer le cap de la certification QMS Pharma, sans y parvenir. Cette démarche collective a tout changé et j’incite tous les groupements à s’investir collectivement pour que les adhérents obtiennent le label », précise Nathalie Renault, directrice générale du réseau breton. Une dimension collective soulignée par les cinq responsables de groupements qui ont conduit cette première phase expérimentale.
« Je félicite les groupements qui ont su répondre présents en constituant une première cohorte expérimentale qui a montré que c’était faisable. Je rappelle d’ailleurs que la démarche qualité figure dans notre Livre Blanc 2010, rédigé en 2006 », note Pascal Louis, président du Collectif national des groupements de pharmaciens d’officine (CNGPO). En effet, deux autres cohortes ont vu le jour, réunissant huit autres groupements* faisant tous partis du CNGPO. Environ 400 affiliés vont donc entreprendre la démarche afin d’obtenir la certification. S’y ajoutent des officines des groupements qui ont participé à la première cohorte mais qui n’avaient pas encore fait le choix de s’impliquer dans la certification. C’est par exemple le cas de 19 officines de Forum Santé, qui viendront rejoindre les 31 adhérents venant de recevoir leur certification. Objectif 2012 : 1 300 à 1 500 officines certifiées ISO 9001/QMS Pharma.
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