Une enquête du magazine « 60 millions de consommateurs » montre que les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements. Avec 3 appels infructueux sur 4, l'assurance-maladie remporte la palme de l'inaccessibilité.
Dans le cadre de l'enquête menée par le magazine « 60 millions de consommateurs » avec la Défenseure des droits, 1 532 appels ont été passés entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022. Les appels ont été passés par trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans Internet, une autre ayant Internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec Internet), ainsi que par un appelant « lambda » pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.
Si les services de Pôle emploi, du trésor public ou de la Caisse d'assurance retraite se sortent pas trop mal du test, il n'en va pas de même pour ceux de la Caisse d'allocations familiales (CAF) et de l'assurance-maladie. Ces derniers remportent même la palme de l'inaccessibilité. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte Vitale, 72 % n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente. Et lorsque ça décroche, seulement 22 % des appels ont reçu une réponse acceptable, et moins de 5 % des réponses précises. Pour sa défense, l'assurance-maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.
À la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54 % des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil.
Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, « 60 millions de consommateurs » réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.
Avec l'AFP.