Avec la pandémie, l’officine est devenue aux yeux des Français un lieu qui ne dispense pas seulement des médicaments mais remplit aussi d’autres missions de santé publique, comme le prouve une enquête de Pharma Système Qualité menée auprès de 30 749 patients.
Seulement un peu plus de la moitié des patients franchissent la porte de l’officine munis d’une ordonnance. 11 % viennent pour un dépistage ou une vaccination et 18 % n’ont pas d’ordonnance. Cette évolution des motifs de fréquentation des officines, qui ressort d’une enquête Pharma Système Qualité (PHSQ)*, fait dire à Laetitia Hénin-Hible, sa présidente, que « les opportunités de fidélisation complémentaires apparues avec la pandémie semblent bel et bien transformées ».
En recueillant un taux de satisfaction de 9,4 sur 10, les pharmaciens sont parvenus à tirer profit de leur cote d’amour auprès des Français, dont une large part a « redécouvert les croix vertes à l’occasion de la crise sanitaire ». Les notes décernées dans l’enquête PHSQ par les 11 % de clients venus se faire dépister ou vacciner atteignent une moyenne de 9,57/10. De manière plus large, les services proposés en pharmacie, tels les TROD, les prises de rendez-vous ou encore l’envoi d’ordonnance sécurisé, sont appréciés par 97 % des patients.
D’enquête en enquête, trois points noirs subsistent cependant et auraient même tendance à s’accentuer. Les patients s'interrogent sur la confidentialité, reprochent l’attente trop longue et dénoncent des prix trop élevés. Trois registres sur lesquels l’officine recueille respectivement des taux de satisfaction de 92 %, 91 % et 81 %. Là aussi, la démarche qualité œuvre à combler les déficits. Les patients y sont sensibles puisque « 79 % l’invoquent comme critère de choix et de fidélisation », note PHSQ. Davantage encore, le développement de l’écoresponsabilité à l’officine suscite 86 % d’opinions favorables de la part des patients qui en font un critère de choix, tout particulièrement chez les 51-70 ans.
*Enquête effectuée auprès de 30 749 patients dans 687 pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma.
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