Selon les 600 pharmacies qui ont mené l'enquête annuelle satisfaction patients à l'invitation de Pharma Système Qualité (PHSQ) en 2022, le niveau de satisfaction de leurs patients atteint 9,4/10 contre 9,2/10 en 2021. Un score imputable sans aucun doute aux missions Covid réalisées par les officinaux. Car 18,2 % des patients déclarent aujourd'hui venir à l'officine sans ordonnance, pour un conseil. De même, plus d'un patient sur dix vient s'y faire vacciner ou dépister. Un service auquel ils décernent la note de 9,57/10, supérieure à la moyenne. Résultat, ils ne sont plus que 53,3 % de répondants à affirmer avoir poussé la porte de l’officine pour la délivrance d'une ordonnance, contre 85 % en 2018.
Mais le virage le plus spectaculaire est celui observé dans la composition de la clientèle. Parmi les quelque 30 749 patients à avoir évalué leur pharmacie en 2022, soit 25 % de plus qu'en 2021, 12,2 % sont âgés de 21 à 34 ans contre 11 % en 2019 ; 26,4 % ont entre 35 et 50 ans (24,2 % en 2019). Plus jeunes, donc, les patients sont aussi plus exigeants car les pharmaciens récoltent une note globale de 9,36/10 auprès de cette population. Ces catégories d'âge sont également plus sensibles aux services. Ainsi, 97 % se déclarent satisfaits de la vaccination et des tests antigéniques. « Signe que ces missions Covid ont drainé cette nouvelle population dans les officines, et qu'elle en a découvert les services », se félicite Laetitia Hible, présidente de Pharma Système Qualité.
Innovation dans les services
Les attentes des plus jeunes classes d'âge sont particulièrement prononcées en matière de services innovants. Cela vaut tout particulièrement pour les moins de 35 ans, les plus nombreux à réclamer la délivrance de médicaments conseils, le coaching santé, l'aide au traitement, l'interprétation des objets connectés, le bilan de prévention ou encore le suivi des échéances santé.
Laetitia Hible invite les titulaires et leurs équipes à tirer profit de ces résultats pour mieux répondre aux demandes. De même, rappelle-t-elle, les pharmaciens ne peuvent plus ignorer aujourd'hui que les tests de dépistage, la remise du kit de dépistage du cancer colorectal, la PDA, mais aussi l'envoi d'ordonnance sur Internet, la téléconsultation ou encore la prise de rendez-vous sur Internet figurent en pole position dans les services attendus par les patients. De même, le suivi de la femme enceinte et de l'allaitement est identifié comme un service important par 38 % des femmes, mais aussi par 37 % des hommes !
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