Le Quotidien du pharmacien.- Pourquoi avoir dédié une fiche spécifique à l'e-réputation de la démarche de certification ?
Lætitia Hible.- Ce sujet est remonté du terrain à notre comité de pilotage. La demande émanait tout particulièrement d’un pharmacien confronté à des avis négatifs le concernant sur Google. Il avait décidé de prendre le problème à bras-le-corps. Il faut préciser que le nombre d’avis sur Google a littéralement explosé en 2020. On en a recensé 33 % de plus qu’en 2019 et la pharmacie d’officine n’échappe pas à ce phénomène. Un phénomène d’autant plus inquiétant que les enquêtes démontrent que 80 % de la population fait confiance aux avis publiés. Les pharmaciens sont concernés en fonction de leur situation, s’ils sont seuls au village ils ne seront pas exposés de la même façon que leurs confrères installés en ville ou en zone périurbaine. Toutefois quand ils font l’objet d’avis négatifs, ils se trouvent souvent démunis et c’est la raison pour laquelle nous avons souhaité rédiger une fiche spécifique en février les aidant à surveiller et à mieux contrôler leur e réputation.
En quoi le contrôle de l’e-réputation s'inscrit-il dans la démarche qualité ?
Lætitia Hible.- La certification ISO 9001 prévoit la prise en compte de l’écoute des patients et l’attention à leur avis. Par conséquent, les retours que l’on peut lire dans les avis Google font partie de cette préoccupation de répondre aux attentes des patients. La fiche sur l’e-réputation est par ailleurs complémentaire de l’enquête satisfaction prévue chaque année, dans le cadre de la démarche qualité, car il s’agit d’une veille continue de l’avis des patients.
Julien Marteau.- On peut par ailleurs ajouter que l’e-réputation est l’angle mort de la digitalisation de l’officine. Alors que les groupements se sont saisis de tous les aspects digitaux de la pharmacie, les titulaires sont encore un peu seuls face à leur e-réputation. C’est un domaine qui ne relève que de lui. Il n’y a aucune préconisation en la matière en l’attente d’une évolution du code de déontologie. Or l’e-réputation est aujourd’hui un enjeu de performance et fait partie de l’écosystème de la qualité. Ce qui justifie pleinement le fait que nous nous en soyons emparés.
Que contient cette fiche ?
Julien Marteau.- Il s’agit d’aider le pharmacien à détenir une vision cohérente de son e-réputation en conservant la main. C’est ainsi que nous lui conseillons d’être proactif et d’ouvrir un compte « Google my business », Google centralisant aujourd’hui plus de 95 % des avis émis sur le Net. Toujours dans cette démarche proactive, nous l’incitons à demander à ses patients satisfaits de le faire savoir. En effet, les mécontents sont les plus prolifiques sur la Toile ! De même, nous encourageons les pharmaciens à consulter régulièrement les avis et surtout à y répondre. Nous leur recommandons de suivre régulièrement leur compte, en se mettant une alerte par exemple. Cela dénote une attitude professionnelle que de prendre en compte les réclamations de ses patients. A fortiori quand on est engagé dans une démarche qualité !
En quoi cette veille est-elle essentielle ?
Lætitia Hible.- Dans le périmètre actuel du code de déontologie – la nouvelle version tant attendue n’étant toujours pas parue —, le pharmacien est très contraint en matière de communication. Résultat, par le biais de ses avis, le patient communique pour le pharmacien et peut faire – ou défaire — sa réputation sans que le pharmacien dispose d’une marge de manœuvre !
Quels sont les recours en cas d’avis excessivement négatifs ?
Julien Marteau.- En toute lucidité, il est très difficile d’intervenir auprès de Google pour faire annuler un commentaire, à moins que celui-ci viole la charte de la plateforme. Aussi, il vaut mieux adopter de bons réflexes. Si l’auteur est identifiable, il faut le contacter, discuter avec lui et lui demander d’enlever son commentaire. Si le commentaire est anonyme, on peut le désamorcer à l’aide d’une réponse adaptée. En tout état de cause, un commentaire négatif ne doit pas rester sans réaction.
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