Assurances, courtiers, mutuelles : trop de pratiques abusives

Sur 147 établissements d’assurance, de courtier ou de mutuelle contrôlés par la répression des fraudes entre janvier 2021 et avril 2022, près d’un tiers ont été sanctionnés pour pratiques abusives et manque de transparence.

Sur un peu plus d’un an, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a procédé à plus de 400 contrôles sur 147 professionnels de l’assurance, dont 49 (34 %) ont été sanctionnés pour non-respect de la réglementation sur la bonne information du consommateur ou la loyauté des pratiques commerciales. Plus exactement, elle a adressé 29 avertissements, 11 injonctions, 7 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux d’amendes administratives.

La DGCCRF pointe notamment les pratiques en matière de démarchage téléphonique, domaine dans lequel 38 % des établissements contrôlés ne respectent pas les droits des consommateurs. Ainsi, souligne-t-elle, « les personnes très âgées, déjà couvertes pour la plupart d’entre elles par une assurance complémentaire santé, font l’objet de démarchage par des courtiers peu scrupuleux qui ne dévoilent pas leur identité réelle et tiennent des discours trompeurs entretenant volontairement la confusion, par exemple avec la mutuelle de l’assuré ». Dans ce contexte, le contrat d’assurance qu’ils tentent de faire signer « est présenté comme un simple avenant à celui de la mutuelle ».

Dans le même registre, la DGCCRF déplore « la persistance de mauvaises pratiques en matière de signature électronique », celle-ci étant encore trop souvent arrachée au client « au cours d’un unique appel téléphonique ». Or, depuis la loi du 8 avril 2021 sur la réforme du courtage, le consommateur dispose d’un délai de 24 heures entre la réception des documents contractuels et un nouveau contact téléphonique. En outre, « l’interdiction du démarchage des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphoniques n’est pas toujours respectée ».

Les contrôles de la DGCCRF ont aussi porté sur les frais que certains assureurs et intermédiaires d’assurance retiennent en cas de résiliation anticipée du contrat. Résultat : près de la moitié d’entre eux ne remboursent pas certains frais malgré leur obligation vis-à-vis du client. La répression des fraudes rappelle d’ailleurs que, depuis le 1er juin 2023, les modalités de résiliation d’un contrat d’assurance par voie électronique sont facilitées. Concrètement, il est désormais possible de résilier un contrat d’assurance automobile, habitation ou de complémentaire santé en trois clics. En cas de difficulté avec un professionnel, les consommateurs sont invités à le signaler sur le site ou l’application SignalConso. En cas de litige contractuel resté sans solution après avoir pris contact avec le professionnel concerné, il est conseillé de saisir le médiateur de la consommation compétent.