Peut-on proposer des produits de parapharmacie en complément d’une ordonnance avec l’informatique ? Celle-ci envisage, en réalité, l’aide qu’elle peut apporter au comptoir d’abord sous l’angle thérapeutique.
Les LGO ont, pour certains d’entre eux, et depuis longtemps, des fonctionnalités qui permettent aux équipes officinales de donner des conseils au patient par le biais de fiches conseils. Mais celles-ci vont d’abord concerner les aspects les plus médicaux des compléments qu’il est possible d’apporter à une ordonnance, vérifier d’abord les problématiques d’interactions médicamenteuses, en cela ils agissent surtout comme des aide-mémoire - les pharmaciens sont censés les repérer - puis proposer de l’OTC, de l’Ultra-levure en cas de traitement antibiotique par exemple, ou des conseils, par le biais de vidéo, comme dans le cas de la contention. Et bien après tout cela, arrivent les conseils ou les propositions de produits de parapharmacie. Les LGO reflètent cette hiérarchie. Ça ne signifie pas qu’il n’est pas possible de conseiller de la parapharmacie et de la dermocosmétique, mais il faut y travailler. « Cela fait en effet longtemps que nous proposons des fiches conseils avec un argumentaire précis, des questions à poser et des conseils à proposer », explique William Le Bellego, Président de Pharmaland. « Mais c’est manuel et personnalisé, c’est donc au pharmacien de constituer ses fiches, la demande a été orientée comme ça d’emblée. »
Utiliser les mots justes
L’idée d’aider les équipes officinales dans leur démarche de conseil avec l’informatique nécessite d’abord de leur donner la possibilité d’utiliser les mots justes. « La réussite d’un bon conseil dépend de la façon dont le sujet est abordé avec le patient », insiste Françoise Koenig, titulaire de la pharmacie du Théâtre à Versailles, et cliente Winpharma. Celui-ci a ainsi conçu son module WinProduits Conseil comme un outil destiné d’abord à uniformiser la qualité du conseil dans l’officine. Camille Girard, responsable marketing de l’éditeur, souligne ainsi l’importance d’avoir un discours homogène dans l’officine, notamment dans le cadre des process qualité enclenchés par de nombreuses pharmacies.
Mais c’est aussi le travail du pharmacien de proposer à ses équipes les meilleures façons d’aborder un sujet. Le module de Winpharma fonctionne à partir d’un produit dit « déclencheur » contenu dans l’ordonnance présentée par le patient. Il affiche un argumentaire et des questions à poser pour faciliter le conseil en même temps qu’il propose des produits complémentaires. Le reste est cependant l’affaire du pharmacien. « Nous pouvons tout paramétrer grâce à la souplesse du logiciel de WinPharma, c’est à nous de faire preuve d’imagination », commente Françoise Koenig. Et en l’occurrence, la pharmacienne, une fois les produits complémentaires choisis, quels qu’ils soient, a pensé à rédiger de façon précise une accroche. « Tout le monde ne sait pas forcément vendre tel ou tel produit, par exemple des probiotiques dans le cas de traitements antibiotiques. »
Tout imaginer
Ensuite, elle construit sa fiche produit, avec si nécessaire photos et vidéos. « On peut tout imaginer dans le domaine de la parapharmacie, car beaucoup de choses ne sont pas dites dans les ordonnances, se nettoyer les yeux avant d’y mettre du collyre, ou bien la peau avant le Diprosone, ou encore, en période de grippe, et au-delà, proposer des produits pour par exemple aider à mieux lutter contre les virus, comme de l’huile essentielle de Ravintsara », explique Françoise Koenig. La pharmacienne propose beaucoup de produits et de conseils en aromathérapie. Pour autant, vendre de la parapharmacie n’est pas un pas un objectif en soi. « Cela n’a rien à voir avec ce qui se passe dans les cabinets d’esthétique d’où les clientes sortent avec six produits. Nous, quand on a vendu une crème de jour, on est tellement content qu’on laisse tomber tout le reste. Si elles n’achètent pas, ce n’est pas un problème. Pourtant, il y a vraiment des choses à faire, par exemple proposer le gommage, pour rendre les crèmes plus efficaces. » Construire ses fiches patients peut être perçu comme chronophage. Mais certains trouvent les moyens de mutualiser, Françoise Koenig, a avec des collègues également clients de Winpharma, lancé une « bourse d’échanges ». Ils sont donc une douzaine à réaliser à tour de rôle une fiche chaque mois, elle en possède ainsi une trentaine. WinProduits Conseil apporte d’autres fonctionnalités comme le suivi statistique des campagnes que lancent les pharmaciens sur un aspect donné de leur conseil. Cela peut paraître anecdotique, mais Françoise Koenig l’utilise volontiers pour mesurer l’impact des produits qu’elle met en avant à travers ses fiches conseils.
Un usage limité
Proposer des produits en complément d’une ordonnance suppose d’être relié à des bases de données, ce qui est le cas pour tout ce qui concerne les médicaments, ce qui l’est aussi parfois pour les références en parapharmacie. Il semblerait cependant que l’usage des fonctionnalités permettant de créer des fiches patients soit plus que limité, alors pourtant même que les technologies actuelles permettraient d’aller plus loin. Et notamment de les utiliser dans l’espace même de vente. « La mobilité est demandée avant tout pour désengorger les comptoirs » explique William Le Bellego, « l’objectif des pharmaciens est d’aller vite. » Pharmaland comme les autres éditeurs n’ont pour l’instant pas de fonctionnalité mobile d’aide à la vente, et notamment l'aide à la vente de la para. Il est vrai que face au faible usage des fonctionnalités d’aide et de conseil à la vente, les éditeurs préfèrent sans doute travailler sur des aspects plus porteurs de leur activité.
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