PLUS DE SIX MOIS après le lancement du libre accès, une vaste enquête livre le ressenti des consommateurs sur cette révolution annoncée pour l’officine. Pour la mener à bien, le GERMS (Groupe d’études et de recherche en marketing santé) de l’université Pierre-et-Marie-Curie a interrogé, entre novembre 2008 et janvier 2009, les clients d’officines ayant mis en place le libre accès en région parisienne. Les 553 participants* ont apporté leurs réponses en direct, à la pharmacie, ou par mail. Avant de confier leur perception du libre accès, ils se sont exprimés sur leur pratique de l’automédication. Elle va croissant, mais sans entraîner de surconsommation de médicaments. « Quarante-quatre pour cent des répondants achètent entre un et trois médicaments par an sans ordonnance, constate Déborah Wallet-Wodka, maître de conférence en gestion. Les trois quarts d’entre eux affirment d’ailleurs qu’ils réutilisent les médicaments pour des symptômes similaires. » Ce « recyclage » paraît d’autant plus étonnant que les clients sondés admettent ne pas vraiment bien connaître les produits utilisés.
Et notamment leurs posologies maximales. Une explication à cela : les notices des médicaments ne sont pas lues dans près de la moitié des cas.
Un déficit d’information.
Les utilisateurs du libre accès semblent cependant mieux informés que les autres, notamment grâce à Internet. Les jeunes et les quadras apparaissent comme les plus enclins à faire appel à ce rayon. « Il n’existe pas de différence d’utilisation en fonction du sexe, du revenu ou du lieu d’habitation. Il n’y a donc pas encore de segments différenciés de con-sommateurs sur le libre accès », souligne cependant le maître de conférence. La moitié des clients interrogés se sont servis en libre accès (plusieurs fois dans le tiers des cas), souvent par simple curiosité. De l’avis de tous, l’information sur cette mise en place a été insuffisante. Aux yeux des consommateurs, le libre accès permettrait surtout de gagner du temps et de l’argent. Pourtant, 60 % d’entre eux pensent déjà qu’ils n’attendent pas de façon excessive à l’officine. Une grande majorité des personnes interrogées estiment d’ailleurs que les officinaux doivent prendre le temps nécessaire à la dispensation.
Côté portefeuille, le libre accès serait davantage sollicité pour bénéficier de promotions temporaires (selon 15 % des sondés) que pour profiter d’une baisse du prix des médicaments (6 %). À ce sujet, il est à noter que près de 8 clients sur 10 avouent ignorer le prix d’un produit d’automédication. Celui qui est en libre accès n’a pas une meilleure image que son équivalent derrière le comptoir. Au contraire. Autorisés à s’en emparer, les clients le jugent, en moyenne, plus cher et moins efficace. Il leur est aussi parfois inconnu. « Le rayon n’est pas forcément un territoire de découverte », estime Déborah Wallet-Wodka.
De toute façon, les consommateurs ne prennent pas de risques. Ils ne pensent pas que le libre accès leur permet de mieux choisir leur médicament. S’ils considèrent que les références pro-
posées sont aussi sûres que les autres, les clients sont persuadés que cet accès direct peut entraîner une consommation de médicaments non adaptée, voire dan-
gereuse.
Faire le tri dans les rayons.
Un risque contre lequel l’officine sera toujours un rempart, puisque près de 9 clients sur 10 plébiscitent encore le conseil pharmaceutique lors de l’achat de médicaments. Et le libre accès ne doit rien changer à la donne. Les trois quarts des personnes sondées pensent que ce rôle n’en sera pas amoindri. Et seulement 10 % d’entre elles envisagent de moins solliciter l’intervention des officinaux.
« Globalement, Les utilisateurs du libre accès ont une vision plus positive du pharma-
cien. Il est à leurs yeux plus moderne et plus disponible que les autres. Deux qualités qui ne tiennent pas à l’installation de ce rayon », relève l’universitaire. Près de 90 % des consommateurs font tout de même une demande expresse aux officinaux : qu’une séparation claire soit faite, dans les rayons, entre les médicaments et les autres produits de santé.
35 ans, 27 % ont entre 36 et 55 ans et 13 % ont plus de 55 ans. 58 % des personnes sont des femmes. 80 % habitent en ville, 20 % en milieu rural. Toutes les catégories socioprofessionnelles sont représentées.
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